- 1、本文档共41页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
酒店大堂副理工作职责
酒店大堂副理工作职责及部分程序培训
大堂副理的工作程序和标准
(壹)VIP 的接待程序
1 、抵店前的准备工作
(1)了解VIP 客人姓名、职位、习惯及到店时间。
(2)于VIP 到达之前检查 VIP 入住登记单情况。
(3)检查VIP 的分房和房态情况,VIP 房的最佳情况。
(4)于VIP 到达前壹小时,检查水果和欢迎信的派送情况,督促接待人员半小时前到
位,提醒总经理提前 10 分钟到位,确保壹切接待工作准确无误。
2 、抵店时的接待工作
(1)VIP 进入大堂时,要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。
(2)及时护送VIP 客人进入预分的房间,查见客人的有效证件,确保入住单打印的内
容准确无误,且礼貌地请客人于入住单上签字。
(3)向VIP 客人介绍客房及酒店内设施、设备的使用情况。
(4)征求VIP 客人的意见,随时提供特殊的服务。
3 、离店后的后续工作
(1)接待完VIP 客人后,要及时把入住单交给前厅,准确无误地输入各种信息。
(2)做好VIP 客人的接待记录,必要时及时向总经理方案 VIP 客人到店情况和接待情
况。
(3)协助预订部建立、更改VIP 客人的档案,准确记录客人的姓名、职务、入店时
间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况,作为以后订房和服务的参考资料。
(二)处理客人投诉
1 、接受宾客的投诉
(1)确认是否为住店客人,记录客人的姓名、房号、投诉部门或事项。
(2)听取宾客的投诉:头脑冷静、面带微笑、仔细倾听,对宾客遇到的不快表示理解,
且致歉意。
(3)对客人的投诉,酒店无论是否有过错均不要申辩,尤其是对火气正大或脾气暴躁
的客人,先不要做解释,要先向客人道歉,表示安慰,让客人感到你是真心实意为他着想。
2 、处理宾客的投诉
(1)对壹些简单易解决的投诉,要尽快解决,且征求客人的解决意见。
(2)对壹些不易解决或对其他部门的投诉,首先要向客人道歉,且感谢客人的投诉,
向客人说明,同时向有关经理汇报。
(3)查清事实且作处理,及时将处理结果通知客人本人,且征求客人对解决投诉的意
见,以表示酒店对客人投诉的重视。
(4)处理完客人的投诉后,要再次向客人致歉,且感谢客人的投诉,使酒店于其心目
中留下美好的印象,以消除客人所遇到的不快。
3 、记录投诉
(1)详细记录投诉客人的姓名、房号、或地址、电话、投诉时间、投诉事由和处理结
果。
(2)将重大的投诉或重要客人的投诉整理成文,经前厅部经理阅后呈总经理批示。
(三)万能钥匙的使用管理程序
1 、万能钥匙的管理
(1)于不用的情况下,万能钥匙要用信封封存起来。
(2)于封存万能钥匙的信封上,要签上封存时间、日期和经手人。
(3)封存的万能钥匙要锁于前厅部的保险柜内。
(4)于特殊情况下使用万能钥匙,使用完毕后,必须依上面三条要求,及时封存,锁
入保险柜。
2 、客房万能钥匙的使用
(1)壹般情况下,不用客房万能钥匙,如有事,可通知管家部打开房门。
(2)于特殊情况下,必须使用客房万能钥匙时,须有保安部、管家部及大堂副理等至
少三人于场,方能使用。
(3)填写客房万能钥匙使用单,记录使用时间、地点且由三方人员共同签字。
(四)给住店客人过生日
1 、生日客人的查询
(1)生日客人的查询,由前厅夜班负责,如有生日客人,填写客人生日申报单,交由
大堂副理签字。
(2)接到前厅的生日客人方案单,要及时于方案单上签字然后壹份交回前厅留存,壹
份由前厅交餐饮部准备生日蛋糕。
(3)同时通知柜台员工,以备随时祝贺客人生日快乐。
(4)从办公室秘书处领取生日贺卡,请总经理签字后,准备送入客人房间。
2 、祝贺客人生日快乐
(1)和客人取得联系,于适当的时候持生日卡上楼,由送餐人员送上蛋糕,同时祝贺
客人生日快乐。
(2)借此机会和客人做短暂交谈,征求客人的意见。
(3)将上述工作详细记录于记录本上。
(五)紧急事件处理程序
酒店是壹个小世界,什么样的事情均有可能发生,于遇到以下几种特殊情况时,大堂副
理应参照以下程序进行工作:
您可能关注的文档
- 交通运输上海市轨道交通一号线加装屏蔽门工程评标办法.pdf
- 交通运输深圳市道路集装箱运输企业经营情况采集表.pdf
- 交通运输市交通运输局关于构建交通运输科技兴安工作体系和建设目标的指导意见.pdf
- 交通运输天津市道路交通安全管理若干规定.pdf
- 交通运输万方物流有限公司运输成本研究.pdf
- 交通运输智能交通在解决城市交通拥堵中的应用.pdf
- 金融保险保险销售就这么简单.pdf
- 酒店标识系统.pdf
- 酒店经理内部培训教材.pdf
- 酒店经营管理失败之重要原因.pdf
- 2023年BIM工程师之BIM工程师试卷附答案.docx
- 2022-2023年注册环保工程师之注册环保工程师公共基础模拟考试试卷附有答案详解.docx
- 2023年卫生招聘考试之卫生招聘(财务)通关试卷和答案.docx
- 2022-2023年资产评估师之资产评估基础考前冲刺练习题库附带答案.docx
- 资产评估师之资产评估基础通关练习试题附答案.docx
- 社会工作者之初级社会工作实务综合提升模拟题库包含答案.docx
- 中宏恒爱相伴终身寿险(分红型)费率表.pdf
- 工银安盛人寿鑫福传世终身寿险(2024 版)条款.pdf
- 护师类之主管护师考前冲刺模拟题库附有答案详解.docx
- 2023年军队文职人员招聘之军队文职法学综合提升练习题库附答案详解.docx
文档评论(0)