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1. 目的
落实以顾客为中心的政策, 对与顾客有关的过程实施系统管理, 确保本公司产品质量要求 (包括
货期和服务)与顾客的需求和期望相一致,确保有能力满足顾客的各项要求,以赢得顾客满意。
2. 范围
适用于所有与外部顾客的沟通 ,包括产品信息、问询、合同和订单的处理(含
合同评审)、产品实现出货及售后服务、对顾客财产的管理、顾客满意度、
顾客投诉、投诉问题的分析与改善等方面的一系列过程。
3. 权责
计划部:负责连络香港(客户)订单、核验、审查、交货期等信息,并将有
关信息明白无误地传给相关部门。
货仓部:负责管理顾客提供的产品及落货。
生产部:负责管理顾客提供的硬件设备及对产能的审查。
技术部:负责生产合约中的技术要求审查。
品管部:负责顾客投诉的处理及品质要求审查。
采购部:负责物料采购(含外发加工)交期的审查。
4. 定义
顾客:指香港公司。
5. 作业内容
作业流程图(见附表一)
信息沟通(含合同评审)
在接到顾客的订单以后,计划部要对顾客的要求进行识别,如有任何不明
确或无法确认,必须及时与顾客沟通。
顾客要求识别清楚后,计划部根据目前生产状况,进行评审,若是紧急订
单,要召集相关部门进行审核。当订单要求发生变更时,计划部通知
相关部门,确保相关部门清楚地知道已变更的要求,必要时召集相关
部门进行审核。
计划部应对顾客要求转化为订单品质要求 (标准 ) ,并及时发放到品质部,
由品质部将信息传递到相关部门。
若是新产品,技术部应将客户标准化为本公司标准,并制作样品,必要时
送客户确认。
计划部应将经过评审的订单下发相关部门。
计划部应对合同资料(含变更资料)、合同评审资料妥善管理、保证易识
别、易检索。
当订单在执行过程中,发现与订单要求不一致而不能履行合约时,计划部
应即时与顾客联络,以求得一致意见,确保满足顾客要求。
顾客投诉处理
当有顾客投诉时 ,品管部负责将顾客的投诉内容记录在“顾客投诉记录表”
上,并将投诉的相关资料编号。
品管部将顾客投诉内容资料转化成“客户抱怨改善报告”发放通知生产部
门或相关部门。
生产部 / 相关部门根据顾客投诉的情况, 利用适当的方法对该投诉进行原因
调查分析,并采取改进措施。
相关部门负责纠正与预防措施的落实。
品管部应验证所采取的措施有效性,并作记录。
生产部 / 相关部门将已完成的“客户抱怨改善报告”交品管部。
品管部将有关的处理结果回复顾客,必要时由顾客确认签回,签回后由品
管部统一保存。
顾客财产的管理
顾客提供的产品、运作(参见《仓库管理程序》)。
顾客提供的商标、贴纸属免检(若有问题,顾客自行处理),直接由计划
部总管管理处置。
如有顾客的知识专利、技术资料等要求文控中心妥善保管,不得泄密或丢
失。
当顾客提供品,发现丢失(差数)时,仓库报告给副总经理与顾客沟通;
发现损坏或不适用时,品管部报告给副总经理与顾客沟通。
顾客满意度调查:计划部发出满意调查给香港公司(香港公司处理相关内容)。
计划部每半年对顾客满意度进行抽样调查, 通过信函、E-mail 或传真方式发出 “顾
客满意度调查表”,亦可采取电话访问等方式。
顾客未按调查表要求回复调查表时, 应通过传真、 E-mail 或电话方式向顾客征求
意见。
调查依据参见“顾客满意度调查表”得分要求,每项≥ 10 分,若未达到,需分析
并采取对策。
回复的调查表由计划部进行统计并填写
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