投诉是金——如何处理客户投诉.pdf

投诉投诉是金是金 如何如何处理客户投诉处理客户投诉 培训目的： 学会正确处理客户抱怨和投诉的步骤学会正确处理客户抱怨和投诉的步骤 有效把握处有效把握处理客户投诉的原则客户投诉的原则 牢记客户投诉的好处，正视每次投诉 课程目录课程目录  为什么会有客户投诉？  客户投诉的好处及我们的态度客户投诉的好处及我们的态度  客户投诉的层次客户投诉的层次  客户投诉处理的基本原则  客户投诉处理的基本步骤  客户投诉的应对方法  客户投诉处理的注意事项客户投诉处理的注意事项 为什么会有客户投诉？ 对顾客而言 期望没有得到满足的表现 对公司而言对公司而言 弥补服务或产品欠缺带来的损失弥补服务或产品欠缺带来的损失，挽回挽回不不 满意客户的机会 客户投诉的好处客户投诉的好处 投诉是与客户沟通的生命线 是最快、最有效地反映问题的方式 投诉是客户给予公司的一份礼物 投诉有利于重新建立良好的口碑，建立互 惠原则 应对客户投诉的态度应对客户投诉的态度 从客户和公司的角度分别看待客户的投诉 态度要正视 –– 高兴的接受“礼物高兴的接受“礼物””，，不要去计较“礼物”的外不要去计较“礼物”的外 包装如何包装如何 鼓励客户鼓励客户提出抱怨出抱怨 客户投诉的层次  A：客户说出心中的不满，直接向客户经理或者银 行销售人员提出；  BBBB：：客户将不满逢人就说客户将不满逢人就说客户将不满逢人就说客户将不满逢人就说，，可可可可就不让就不让就不让就不让公司公司公司公司和银行和银行和银行和银行知知知知 道道道道，，同时他不再光临银行和公司同时他不再光临银行和公司同时他不再光临银行和公司同时他不再光临银行和公司；；；；  CC：：通过第三方来讨说法：如律师、媒体、消费者协通过第三方来讨说法：如律师、媒体、消费者协 会等等会等等。。 客户投诉处理基本原则  11、敢于面对敢于面对、积极主动积极主动、诚心诚心、诚恳诚恳、诚意诚意、诚实诚实。  22、调整心态调整心态、耐心倾听耐心倾听、宽以待人宽以待人、严以律己严以律己。  33、克服困难克服困难、寻找突破寻找突破、全程督办全程督办、第第一时间反馈客户时间反馈客户。  4、实事求是，不承诺兑现不了或自己能力以外的事情。 客户投诉处理的基本步骤  1、说“Thank you!”  22、解释为什么要感谢他的投诉、解释为什么要感谢他的投诉  33、针对错误道歉、针对错误道歉  4444、、承诺立刻解决问题承诺立刻解决问题承诺立刻解决问题承诺立刻解决问题  55、从客户那获得重要的信息、从客户那获得重要的信息  66、改正错误、改正错误  77、确认客户是否满意、确认客户是否满意  8888、、避免再犯同样的错误避免再犯同样的错误避免再犯同样的错误避免再犯同样的错误 客户投诉的应对方法  1、说话不触及个人 记住：客户不是对你有意见，至少看上去是如此。  2、对事不对人——做一个问题解决者  33、征求对方意见征求对方意见——您看怎样做能让您满意您看怎样做能让您满意 征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。 征询意见的目的，是了解客户的实际想法。  4、礼貌的重复 当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做 什么！要不断地重复这一点。  5、处理投诉时的情绪自我控制  66、自我对话自我对话——把握自己的情绪把握自己的情绪 ◆我是问题的解决者，我要控制住局面； ◆客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务； ◆保持冷静，做深呼吸； ◆◆客户不满意客户不满意，不是我不满意不是我不满意，我不能受他的影响我不能受他的影响； ◆我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈； ◆◆我需要知道事情的经过和真相我需要知