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班级 姓名 学号 成绩
班级 姓名 学号 成绩
仪征市职业教育中心
仪征工业学校 2008~2009 学年 第二学期
江苏仪征职业高级中学
汽车售后业务接待 期末试卷
填空题(1X 35’ = 35 )
4、 为了显示接待员仪表的洁净,男员工要保证白袜子换洗,无污垢。
5、 在社交场合中,我们接待顾客要遵循“社交注视”的原则,其视线始终不能离开客户的视线。
6、 我们在厅堂引路时,应站在客户左侧前方引导,在遇到楼梯、拐弯、进门时,要特别伸左手示意 提醒。
7、 提高客户的满意度能提高你自己的满意度。
接听客户电话时,我们要在超过 3响之后才能拿起,确保电话的确是打至服务站内的。
9、 维护和修理工作结束后,技术员必须联系客户进行维修后续工作。
10、 通常汽车维修后,技师领班做最后的检查。
1、 现代轿车十大经典随车物品有:后备轮胎
套、 、 、
2、 科学记录电话内容信息,主要是详实记录
5W= ; 1H= 2H=
3、 车辆进行定期保养后的保修时间一般为:
4、 CSI(Customer Satisfaction Index)
5、 接拿名片时我们应遵循安全距离,保持在
、 、 、绝缘手
、 。
5W2H 即: 1W= 2W= 3W= 4W=
天或者 km 。
的意义
m 。
6、 汽车售后服务业务接待一般要遵循七步法原则,即:
业、 、 、 。
、派工/作
7、 一般车辆均有强制保养计划, 如机油 _月进行更换;机油滤清器 月进行更换;蓄电池—月
进行更换;空滤 月进行更换;制动片和制动鼓 月进行更换。
8、 汽车5S店是指集 、 、 、 、_
为一体的汽车综合服务站。
、判断题(1X 10’ =10)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1、车辆喷漆是为了保护车身不受太阳光照射和雨淋,另外是为了保护车身不生锈。
2、三厢式小汽车的发动机舱.乘客舱和行李箱是一个整体。
3、在汽车售后服务市场,我们一般称服务站以外的为外部顾客,服务站内部的工作人员为内部顾客, 因为他们要根据我们提供的信息和服务来进行工作。
单项选择题(2X10’ =20)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1、下面有关蓄电池充电的说法,哪个是正确的?
a.当电池液面过低,可增加自来水。 b. 给蓄电池充电时,仅断开电池负极。
蓄电池充电期间,注意电池液温度不得超过 80摄氏度。
以下情况立即停止蓄电池充电:电压或比重没有增加;气体产生异常;温度急剧上升。
2、 下列有关5S的陈述中哪一项是正确的?
不要丢弃任何一个零件、工具、修理手册或者工作数据。应该在一个地方集中保存这 些东西。
有计划地放置零件、工具、修理手册或者工作数据,这样可以根据它们的使用频率来 方便地拿取。
不常用的工具和测量仪器无需保持清洁。
应保持接待区清洁,但顾客往往看不到工作车间, 因此没有必要保持工作车间的清洁
3、 关于大灯灯泡处理的方法,下面哪一种说法是正确的。
事先用压缩空气喷枪清洗大灯装置,因为在大灯炮拆下后,如果装置放置几小时后,杂质 可能进入
在安装大灯灯泡是,使其“ TOP ”标志朝下
用发动机机油清洗大灯灯泡的灰尘
不要用手触摸灯泡玻璃,因为皮肤上的油会缩短灯泡寿命
4、 为增进公司内部的团队合作精神,你认为在公司内同事之间是否应以哥、姐、姨称呼?
2、试在下方的环车检查图中, 在脚印上标出检查的顺序;在方框中写出在该位置需要检查的项目。 (14
2、试在下方的环车检查图中, 在脚印上标出检查的顺序;在方框中写出在该位置需要检查的项目。 (14
分)
可以 b. 不可以 c. 不知道
下列有关车间内的基本工作职责的陈述中哪一项是不正确的?
车间主任向技师分配任务,监督他们的技术质量并对进度进行跟踪管理。
技师进行维护和修理,并将其执行的任务向顾客进行说明。
技师的车间主任执行维护和修理,并对修理完成的汽车进行最终检查。
服务顾问在接待区处理顾客的总体需求。
你认为戴胸针、染指甲、带有色博士伦会影响你的工作吗?
a.会 b. 不会 c. 可能会有影响
在与客人到酒店里就餐时,面对餐桌上丰盛佳肴,你将如何下筷?
a.吃靠近自己的菜,从盘边下筷 b.吃靠近自己的菜,从盘中间下筷
c.尽量随意,吃自己喜欢的菜。
我们每天都要与人沟通,在与人谈话时你的眼光应注视( ):
a.对方的鼻子 b.对方的嘴 c.对方的额头(T) d.对方的眼睛
某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆,ABS灯突然亮起,用户致电你
所在的特约店,你将如何正确的处理此事( )。
a、 告知用户对驾驶无影响,无需理会
b、 告知用户立即停止行驶,等待救援
c、 告知用户可以正常行驶,但需尽快至我店检查
d、 告知用户对驾驶无影响,下次保养时一并检
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