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用户“满意”指导用户体验
张翔 Bird
高级数据挖掘经理
2010年8月13日
艾瑞咨询集团 上海·北京·广州
Internet Research, Insight Research
用户体验的不同阶段
购物安全 商品信息 网站设计 售后服务
倾听用户的声音
监测用户的行为还是
直接询问用户的心
声 ？
Web analytics Customer satisfaction index
VS
回顾历史
• 1921年-结构方程模型被定义
• 1989年-ACSI的参考原型SCSB
• 1994年-ACSI满意度指标体系诞生
• 1996年-Omniture 成立
• 21世纪初-ACSI满意度指标体系应用于互联网
• 21世纪初-Web analytics流行
–2007年Avinash Kaushik出版了Web Analytics一书
• Taobao 成立于2003年
•现在是2010年
4
用户“满意”指导用户体验
服务满意
服务流程
设计
营销 续购意愿
设计
用户满意度
网站页面
设计
网站表现
商品信息
网站导航
网站速度
网购满意度模型
1
e1 X1 产品信息 1
deta1
(lv1)
1
e2 X2 deta7
1 1
e3 1 X3 deta2 1 X24 1e24 对网站的不同侧面进行评分
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