《提升汽车行业服务水平与技巧》.pdf

个人整理精品文档，仅供个人学习使用 《提升汽车行业服务水平与技巧》 课程名称： 提升汽车行业服务水平与技巧 课程讲师： 杨波 课程课时： 2 天 简单描述（课程效果） ： 1、掌握客户满意策略的基础知识； 2、明确维修接待员的作用与职责； 3 、学会如何提供优质的服 务； 4 、掌握维修接待员应具备的礼仪； 5、掌握客户问题处理的技巧 适合行业： 汽车行业 适用范围： 课程大纲： 第一讲 客户满意与用户忠诚 3 、向客户提供相关信息 1、经营模式的改变 4 、交车服务 2、客户满意的重要性 第七讲 汽车维修接待礼仪 3、赢得客户满意的方法和途径 1、身体语言及运用 4、客户满意标准的重要性 2 、与客户沟通的技巧 第二讲 维修接待员的作用与职责 3 、电话礼仪 1、什么是服务流程 第八讲 团队跨部门沟通——有效执行之保障 2、优秀的服务流程 一、与上级的有效沟通 3、维修预约阶段的职责 1、理清角色关系 4、车制单阶段的职责 2 、向上司请示汇报工作的程序要点 5、维修作业阶段的职责 3 、向上汇报的方法 6、质量检查阶段的职责 5 、取得上级信任的沟通方式 7、交流及交车阶段的职责 二、与下级的有效沟通 8、跟踪回访阶段的职责 1、与下级沟通的原则 第三讲 汽车维修服务流程的六个环节 2 、如何下达工作指令 1、维修预约 3 、有效的赞扬与批评下属 2、接车制单 4 、激励下级的方式 3、维修作业 5 、与下级的面对面沟通 4、质量检查 三、与同事的有效沟通 5、交流及交车 1、与同事沟通的原则 6、跟踪回访 2 、建立情感账户 第四讲 如何在接待环节中提供优质服务 3 、交情与工作效率的关系 1、如何对待预约与非预约的客户 4 、取得良好关系的沟通方法 2、给客户的第一印象 5 、如何做好跨部门沟通协作 3、客户的心理状态与一般的担忧 四、与客户的有效沟通 4、如何赢得客户的信任 1、客户的基本心理特征 5、处理紧急情况 2 、客户抱怨的原因 6、委托书的重要性与处理程序 3 、处理客户抱怨的正确步骤 7、确认故障症状与有效的询问技巧 4 、消除客户异议的应对技巧 第五讲 如何在维修作业环节中提供优质服务 5 、有助于建立客户