（优质医学）急诊护患沟通技巧.ppt

三、适当的反应（反馈） 反馈是一个澄清和确认的过程，病人可重新评估自己所说的话，同时，护士可通过点头、微笑及适当地使“对”“啊”“是的”等简单词语，使病人感到你不但在听，而且听懂了，从而增加了病人倾诉的愿望，提高交流的效率。但是要注意一定要恰当使用，不要引起患者的误会。 * 四、文字沟通 可将宣传册、书籍、入院须知、出院指导等文字性的资料发放给病人。这适合于文化层次较高或有一定阅读能力、理解能力的病人，但对年老视力不佳、年少及文化层次低的病人不太适应。 对于不能用口头表达的清醒病人（ 如口腔疾患、气管切开者）应备好笔和纸，采用书面文字的方式进行交谈。 * 非语言性沟通 非语言行为包括了丰富的信息，反映了护士对病人是否尊重、理解、体贴和友好，在建立良好的护患关系中起着极其重要的作用。 * 一、副语言沟通 副语言沟通是我们说话时用的语调、所强调的词、语言的高低轻重、叙述的快慢及抑扬顿挫。 同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。如“ 你干嘛” 使用询问的口气，是在问病人干什么？若使用生硬的口气，就像是训斥病人或质问病人是否在干坏事。 护士应学习并掌握正确使用副语言的方法，以增加语言的表现力和吸引力。 * 二、面部表情  微笑是人间最美好的语言，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用。 当护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。 应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到脸上而影响病人的情绪。“烦死了”“累死了”可能是我们平时听得最多的发泄了，但病人没有义务接受你的这一些情绪。 * 三、目光接触 目光接触是获得病人信息的重要来源之一。 通过目光接触可以了解双方的内心活动，也可以作为沉默时的辅助沟通工具。 护士应做到目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，禁忌目光漂浮不定。 * 四、身体活动及姿势 护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。 * 五、接触 身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的“ 皮肤饥饿” 症状。如抚摸小孩的头、躯干，能满足他爱心的需要；对老年人的搀扶、为卧床病人翻身；当有的病人感觉发热或疼痛时，我们轻轻摸一摸病人的额头，察看一下疼痛的部位，都能给病人以安全感及安慰和信心。 抚摸应得当，应尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。 * 六、空间距离 与病人交谈，距离取决于病人的年龄、性别、习惯及与病人的亲密程度。如对老年人、儿童、朋友可缩短距离，同时还应注意距离太近易使人产生不舒服感，太远又易产生疏远感。 * 七、仪表仪容 护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得体，落落大方，可使病人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。 用亲切、和善的面容去接待病人。一个态度好，具有文化修养和艺术的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。 * 美国心理学家艾伯特.梅拉比尔曾经提出过一个公式： 信息表达=7%语调+38%声音+55%表情 这说明，信息在传递‘交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。 * 据调查显示，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起。 * 护患沟通存在的问题 80%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致 30%的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通(不会沟通) 83.3%的护士对沟通方式基本不了解(不懂沟通) 33.3%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬(不愿或不敢沟通) *