大酒店前台礼仪礼貌培训.doc

酒店前台礼仪礼貌培训 酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台职员是酒店先锋部队，也往往是酒店客人首先接触职员，所以前台职员在礼仪礼貌方面要不停检点和警惕，职员一举一动代表了酒店形象及声誉。更因为前台职员是处于备受瞩目标环境之中，客人往往能够以前台职员操作情况看出酒店管理水平。 酒店前台基础仪容礼仪 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折衣服。 男职员头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店要求长度）。女职员头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张发饰，只宜轻巧大方发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。 男职员不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女职员不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 男职员不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女职员不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色。 男职员要保持清洁鞋袜、鞋子天天上班前要擦亮。女职员也要保持清洁鞋袜，不得穿有色袜，要穿酒店要求袜色，鞋子天天上班前要擦亮。 男职员要保持身体气味清新，不得有异味；女职员不得用强烈香料（香水）。 酒店前台职员应有之仪容及礼貌 在工作时候，常带着自然笑容，表现出和蔼可亲态度，能令客人认为轻易靠近。 不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅动作。 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。 在处理柜台文件工作时，还要不时留心周围环境，以免客人站在柜台片刻，职员还蒙然不知。 客人来到柜台前，立即放下正在处理文件，礼貌问安，表现出曾受过专业训练风采，称职及能力为客人服务。 留心倾听客人问题，不能随意中止客人叙述，然后再清楚解答，以免答非所问，如碰到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查方便回复你问题。”如碰到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员工作效率要快且准。 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。 除了工作上应交待事，不得相互攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。 不得私自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台电话。 用词合适，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表示所要说话。 不得在工作时，阅读报章、书籍。 走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。 尽可能切记客人姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出相关联络，而不得随便以“不知道”回复甚至置之不理。 酒店前台职员态度谦逊，语言文明 依据性别和身份礼貌地称呼来宾 和来宾交谈要“请”字当先，“谢”字不离口 如有事需来宾关照，说话时要注意语气、语气、音量，不得夹带粗话、脏话。 工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。 对来宾投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在来宾一方，也要保持冷静和谦逊态度，在表示歉意后用婉转口气加以解释，消除误会。对投诉过来宾，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。 职员仪容仪表规范 （一）仪表 职员应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时职员不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。 （二）仪容 1、发型。 男职员：整齐短发，须在衣领上。只许可染黑发。不得留鬓角和胡须。 女职员：餐饮职员一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其它部门职员发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只许可染黑发。 2、首饰 餐饮职员不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其它职员可佩带一枚婚戒或极小一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性项链、手镯、手链等。 化妆 工作期间，女职员须一直保持淡妆。须选择和工服和肤色相配化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张化妆。 4、个人卫生 指甲短、修剪整齐、洁净，不得涂指甲油。男职员天天修面、保持洁净。 5、着装 按要求着装，洗烫整齐，无损坏，纽扣齐全、系好。 6、鞋袜 男职员：黑鞋，擦亮，黑袜。 女职员：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。 （三）补充要求 1、职员在岗期间要按要求着装，保持工服清洁，珍惜工服，要避免沾上无法清除污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。 2、职员上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。 3、职员非当班时不得着便装回工作岗位。 职员纪律 职员必需遵守以下要求： 1、上下班走职员出入口。随身携带物品，须主动接收警卫人员及上级检验。按要求打卡并签到、签离。 2、保管好《职员手册》、工作证、餐卡等多种证件。职员调