大酒店各类事件应急处理专项方案.doc

酒店各类突发事件处理预案 为了确保酒店给用户提供一个安全环境，本着以对每位客人和企业职员生命财产高度负责精神，立即有效地应对各类突发事件发生。酒店各部门必需时刻留心各辖区域是否存在安全突发事件隐患，按酒店和各部门巡查制度巡查安全隐患。如发觉必需立即上报和通知相关部门。如无视安全隐患和隐瞒不报者不管对企业是否造成影响一律按制度处罚，如造成相关损失必需负担对应责任。 处罚制度： 注：造成重大损失和重大事故由责任人和责任人负担法律责任。 针对本酒店实际情况，特制订以下预案。 ?一、用户物品丢失和遗留物品处理程序及标准 程???序 标???准 1.前台接到用户物品丢失通知 1.保安部指派专员到现场查看，并和所在部门责任人做初步调查，听取讲述事发经过，同时具体做好统计，进行综合分析、判定； 采取方法 1.须向用户表示歉意，认真听取失主对丢失财物过程各个细节陈说，具体问询丢失物品特征； 2.并在《用户丢失物品统计表》中统计发生地点和丢失物品。 3.通知相关部门、岗位领导，并留下和丢失案件相关人员； 4.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部主管应立即汇报 \o "前厅管理" 前厅经理、 \o "店长" 总经理，同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。 5.失主明确要求不向公安机关报案，取得失主同意后帮助查找。 6.若未能找到丢失物品，须请用户填写《丢失物品表》及联络电话等，并请用户签字，以备联络。 A.失主姓名、年纪、性别、具体时间等； B.丢失物品正确时间，最终见到所失物品时间； C.丢失物品正确地点、位置； D.丢失物品名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标识、现金张数和面额等情况； 进行调查和处理 1.对事件包含人员进行谈话，调查了解事发时情况。 A.接触现场全部些人中，谁优异入，谁先离开等情况。 B.按接触现场时间、工作程序、所处位置、现场状态回想等情况。 2.对物品丢失时当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，包含两人以上要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。 3.经过调查排出关键嫌疑人员，要立即取证，做到情节清楚，正确无误。 4.调查处理时，要摆事实，讲道理，讲证据。 5.拿出处理意见，报总经理同意后实施。 汇报处理 1.将事件经过统计于《工作日报》中，并将《用户丢失物品汇报》及用户填写《丢失物品表》上报总经理； 2.如用户在所填《丢失物品表》中有指控酒店内容，严禁签字。 联络 和保安部随时保持联络，了解事态进展情况；方便立即将结果通知用户。 赔偿 如确属酒店原因造成用户物品丢失，须依据酒店领导意见，联络用户给合适赔偿。 遗留物品处理 1.有用户认领遗留物时，须查验、核实其有效证件及所述情况等； 2.若情况属实，可给予认领并请用户签字，且须做好统计； 3.如二十四小时内无用户认领，须将物品转交保安部保管，并做好交接统计。 二、物品被盗受骗事件处理程序及标准 程???序 标???准 发生 在酒店范围内酒店财物和用户财物发生被盗、受骗事件 汇报 本店职员发觉酒店财务和用户财物在酒店被盗、受骗行为时，应立即向上级领导和保安部汇报，并尽可能保护好现场。 调查处理 1.各级领导接到报案后，应立即到现场组织维护秩序，保护现场，主动发动职员向保安部提供情况和线索。 2.保安部接到报案后，应向汇报（反应）人问明发觉和发生案件时间、地点、被盗（骗）财物名称、数量及其它情况，认真统计，并立即向总经理汇报。 3.保安部应视现场情况及被盗（骗）价值，如需汇报公安机关处理，要先汇报总经理同意。 4.在公安人员到现场前，要组织人员保护现场，并向相关人员了解情况，各部门需配合公安机关调查。 5、立即调出现场监控录像，看是否有相关作案不法分了。 6.属于保安部查处案件，由保安组织人员，认真勘查现场，向相关人员调查、取证、做好具体统计。 7.依据案情需要找嫌疑人员谈话，应经总经理同意，并研究谈话内容、方法方可进行。 汇报处理 1.将调查结果报总经理同意后实施。 2.确定为案件后，保安部应把发案情况和查破结果，填写案件登记薄，形成材料，整理存档。 三、用户损坏酒店财物情况处理工作程序和标准 程???序 标???准 调查 各部门接到部门工作人员或用户损坏酒店财物通知或汇报后，须到现场检验、查对被损坏财物，并须向用户调查财物损坏过程。 问询赔偿价格及索赔 向相关部门问询被损坏财物赔偿价格。 有礼貌地向用户讲明酒店相关赔偿制度，并要求用户赔偿。 赔偿措施 赔偿费用须用现金或银行卡支付。 统计并汇报 将处理经过统计于《工作日报》中，并立即通知前厅经理和相关部门。 四、用户受伤事件处理工作程序和标准 程???序 标???准 前往现场 1.