400热线工程类投诉分析报告.pdf

400热线工程类投诉分析报告 2019年9月 鲁能集团呼叫中心（400热线） 鲁能地产全国客服监督热线（4000-300-366）自2014年9月19日开通以 来，已经运行一年有余 400热线负责受理业主多渠道（电话、网络、微信） 的各类投诉、建议、咨询、报修等事宜。热线开通以来，投诉受理过程0投诉， 且多次受到业主表扬，得到了广大业主的认可 一、 受理投诉情况 集团400投诉热线自2014年9月19日热线开通以来，截至9月16日共受理投诉678 宗。自2015年4月10日全国上线运行以来，截至9月16日已受理投诉348宗，受理工程 类有效投诉共79宗，占比达到了投诉总量的25% 工程类投诉数量占比 24% 工程类 其他类 76% 400工程类投诉统计 25 20 15 15 10 4 4 4 5 3 2 2 2 2 38.0% 19.0% 5.1% 5.1% 5.1% 3.8% 2.5% 2.5% 2.5% 1 1 2.5% 1.3% 1.3% 0 可视对 内墙裂 下水道 供暖设 讲、户 规划设 库道 天花板 内墙误 渗漏水 门窗 外墙 缝、掉 堵塞、 其他 备 内报警 计 闸 下陷 差 沙 返味 器 数量 30 15 4 4 4 3 2 2 2 2 1 1 占比 38.0% 19.0% 5.1% 5.1% 5.1% 3.8% 2.5% 2.5% 2.5% 2.5% 1.3% 1.3% 二、工程满意度调查情况 1.历年工程质量满意度调查情况对比 2011年-2014年房屋质量满意度情况 72 70.7 70.1 70 68 66 64