浅述优质服务.ppt

优质服务 2012.03.01  梁朝伟的“生活体” 看报道说,梁朝伟有时闲着闷了,会临时中 午去机场,随便赶上哪班就搭上哪班机,比如飞 到伦敦,独自蹲在广场上喂一下午鸽子,不发 语,当晚再飞回香港,当没事发生过,突然觉得 这才叫生活。 有时闲着闷了,会临时中午去乱逛,随便走 到哪里就到哪里,比如走到淮河路,独自飘进合 家福中心店,在超市肉品区看一下午猪蹄,不发 语,当晚再飘回家,当没事发生过,突然觉得 这才叫生活。 你也来一个吧  课程设置 第一部分课堂讲解 服务业 服务产品 服务质量 ·优质服务的定义 ·优质服务的分类 国际金钥匙组织介绍 第二部分分组讨论  三大产业 服务业 业 工  三大产业的关系 相互依赖相互制约 ①第一产业为第二三产业奠定基础; ②第一二产业为第三产业创造条件; ③第三产业发展促进第一二产业的进步; ④第二三产业对第一产业有带动作用  马 斯洛需求层次一 自我实 尊重需要 社交需要 安全需求 生理需要  服务业的定义: 即指生产和销售服务产品的生产部门 和企业的集合。最早主要是为商品流通服 务的。 服务业有服务产业和服务事业之分 以增值为目的提供服务产品的生产部门和 企业集合叫服务产业;以满足社会公共需 要提供服务产品的政府行为集合叫服务事 业  服务产品的特点: 非实物性; 不可储存性; 生产与消费同时性等特征。  服务质量的定义 Ω指服务能够满足规定和潜在需求的特征 和特性的总和 Ω指服务工作能够满足被服务者需求的程 度 Ω是企业为使目标顾客满意而提供的最低 服务水平,也是企业保持这一预定服务 水平的连贯性程度。 服务质量应被消费者所识别,消费 者认可才是质量。