2012电信vip客户服务经理岗位技能认证标准.doc

VIP客户服务经理岗位技能认证标准 中国电信集团公司客户服务部 编印 中国电信集团公司客户服务部 编印 二零一一年六月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、职业概况 3 1. 职业名称 3 2. 职业定义 3 3. 职业等级 3 4. 职业环境条件 3 5. 职业能力特征 3 6. 基本文化程度 3 7. 培训要求 4 7.1 培训期限 4 7.2 培训教师 4 7.3 培训场地设备 4 8. 鉴定要求 4 8.1 适用对象 4 8.2 申报条件 4 二、基本要求 6 1.基础知识 6 1.1电信基础知识 6 1.2服务礼仪及行为规范 6 2.专业知识 6 2.1 专业基本知识 6 2.2 重点业务知识 7 2.3 服务营销知识 7 3. 法律知识 7 三、工作要求 8 1. 四级（初级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 8 2. 三级（中级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 11 3. 二级（高级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 13 4. 一级（资深）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 16 四、比重表 19 1. 全国通用试卷知识比重 19 1.1 四级（初级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 20 1.2 三级（中级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 23 1.3 二级（高级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 25 1.4 一级（资深）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 28 一、职业概况 1. 职业名称 VIP客户服务经理 2. 职业定义 运用维系系统，通过聚焦“流失预警”、“客户关怀”、“价值提升”等主题，通过短信发送、电话外呼、上门拜访及其他互联网方式，向VIP客户（含中高端用户）提供差异化服务，提升客户满意度、忠诚度的人员。 3. 职业等级 共设四个等级，由低到高分别为：岗位技能四级（初级）、岗位技能三级（中级）、岗位技能二级（高级）、岗位技能一级（资深）。 4. 职业环境条件 室内、户外、固定工作时间。 5. 职业能力特征 口齿清晰、普通话标准； 具备计算机操作能力及相关系统的处理能力； 思维敏捷、具有一定的听说、判断、理解、表达及应变能力； 熟悉并灵活运用电信基础业务； 具有一定的客户维系以及营销技巧； 6. 基本文化程度 大专以上或同等学历（已有工作经验的人员可适当放低标准） 7. 培训要求 7.1 培训期限 四级不少于30标准学时，三级不少于24标准学时，二级不少于18标准学时，一级不少于12标准学时。 7.2 培训教师 担任培训四级人员的教师应具有本岗位技能认证二级以上资格证书，或者具备相关专业经验，具有地市级内训师资格； 担任培训三级、二级人员的教师应具有本岗位技能认证二级以上资格证书，或者具备相关专业经验，具有省级内训师资格； 担任培训一级人员的教师应具有本岗位技能认证一级以上资格证书，或者具备相关专业经验，具有集团级内训师资格； 7.3 培训场地设备 要求配备满足需求的培训教室，有投影仪、计算机、音像设备、计算机网络等必要的教学设施。 8. 鉴定要求 8.1 适用对象 中国电信各省分公司、专业公司从事或准备从事本岗位工作的人员。 8.2 申报条件 四级（初级）岗位技能认证（具备下述条件之一者） (1)经过四级（初级）岗位技能认证培训，并完成规定培训课程； (2)上岗实习考核期满，经考核合格。 三级（中级）岗位技能认证（具备下述条件之一者） (1)取得岗位技能认证四级（初级）证书，连续从事本职业工作1年（含）以上，经过三级（中级）岗位技能认证培训，并完成规定培训课程； (2)累计从事本职业工作2年（含）以上。 二级（高级）岗位技能认证（具备下述条件之一者） (1)取得岗位技能认证三级（中级）证书，连续从事本职业工作2年（含）以上，经本二级（高级）岗位技能认证培训，并完成规定培训课程； (2)累计从事本职业工作2年（含）以上。 一级（资深）岗位技能认证（具备下述条件之一者） (1)取得岗位技能认证二级（中级）证书，连续从事本职业工作3年（含）以上，经本一级（资深）岗位技能认证培训，并完成规定培训课程； (2)累计从事本职业工作3年（含）以上。 二、基本要求 1.基础知识 1.1电信基础知识 电信行业概况 中国电信企业概述 中国电信企业转型战略 中国电信企业文化 中国电信品牌体系 中国电信营销服务体系 企业相关规章制度 1.2服务礼仪及行为规范 短信拜访服务规范 电话拜访服务规范 上门拜访服务礼仪及规范 客