华盈恒信—安兴纸业—客服部策略分解及行动方案.pdfVIP

2006年客服部策略目标分解及行动方案 目标 行动方案 实施步骤 完成时间 负责人 相关资源配置 备注 1、明确并分解老区域客户的销售目标 1、主动与客户沟通 , 了解客户需求 销售目标达成率 2 、定期关注客户的目标达成进度，并主动通知 公司全体 2、了解市场信息，促进公司制定相应的销售政策 客户差异 1、协助财务部建立资金风险规避管理制度 1、每月按时与客户核对帐务 2 、严格执行授信管理和应收帐款管理制度，定期检查 资金周转天数 2 、每日关注各客户授信额度差异情况，提前将 财务部 财务部 帐龄 信息通知财务及客户 3 、对客户提供应收帐款管理的宣传和培训 1、对客户进行货品知识培训 2 、核实客户交易明细，及时上报差异 1、认真核实客户订单，并查实交易记录 客户原因退货降低率 廖淑青 营销部、客服部 3 、提醒客户按先进先出原则，定期组织检查客户货品 2 、对有疑异和异常的订单与客户确认并提醒 库存情况，并更换包装 1、各业助制定周电访计划 1、客户电访管理制度的制定和实施 客户分级服务目标实施达成 2 、业务主管每周定期对周电访计划检查并对异 2 、制定并实施客户拜访计划 姚莉、林珊 营销部、客服部 率 常信息及时上报 3 、实施分级管理细则 3 、定期通报表扬做得好的员工 1、严格执行单品奖励协议，定期检查、沟通、反馈 1、编制单品奖励客户目标名单 客户品牌策略目标实施达成 2 、严格执行品牌规划 2 、每周对单品实施达成情况做差异对比 胡洪波 营销中心 率 3 、专人稽查并提报奖惩 3 、月度进行总结评估，有异常及时上报 1、设置专职人员受理并进行跟踪 客户应急服务满意率提升目