前台接待员带班流程.pdf

深圳市宝安区爱尚酒店 前台接待员带班流程 做为一名新到的员工， 在新的环境中一切都是很新奇的， 为人处事都要有新 的改变，为了让新的同事更快的融入到我们这个集体，特拟制该流程文件。 流程目的 1、使新员工能够尽快熟悉酒店环境和工作业务流程，独立上岗工作。 2、提高新员工整体素质，能够很快的适应新的工作岗位。 3、减少新员工在试用期间的出差率，提高酒店服务质量。 流程责任人 1、由前台主管负责对新员工的带班工作。 流程内容： 一、公共部分 1、新员工必备物品和资料：笔记本一本、签字笔一支、 《新员工应知应会》 一份、《爱尚酒店客房销售价目表》一份、 《前台员工岗位职责》一份、 《房态图》 一份， 《VIP 名单》一份、 《信用卡操作流程》说明书一份、 《可签单挂账公司名 录》一份、 《爱尚酒店客房折扣权限表》一份、 《爱尚酒店通讯录》一份。 2、新员工到岗前三天，熟悉酒店环境和阅读相关资料，包括； 《前厅部工作 手册》、《行政管理手册》，以及新员工必备资料（详见《流程内容》第一点） 。 （1）熟悉酒店大楼结构、功能区划、客房结构。 （2 ）熟悉和了解行政办公室、值班室（监控中心） 、布草房、饭堂、仓库、 员工通道的具体位置。 （3 ）熟悉酒店的各服务功能配套设施的营业时间和联系电话，由领班带领 新员工参观各营业场所。 （4 ）熟悉和了解酒店《行政管理手册》和《前厅部管理制度》 。 （5 ）主管负责以《行政管理手册》和《前厅部礼仪标准》为标准，讲解仪 容仪表要求、电话礼仪要求和岗位职责要求，新员工到岗前三天必须掌握； （6 ）熟悉和了解《早中晚班工作流程》 。 第 1 页 共 7 页 深圳市宝安区爱尚酒店 3、新员工到岗第四天开始接受岗位培训。 4 、主管负责讲解酒店各房型和房价的记忆规律，新员工到岗七天内必须熟 记和掌握。 5、新员工到岗二十天后必须达到能独力上班的要求，第二十一天接受《新 员工上岗测试》，未通过测试者延长试用期一个月，在三个月试用期内仍未通过 测试的员工，解除用工关系。 二、岗位培训部分 各项业务工作流程的学习结合《酒店客房管理系统》的实操学习同时进行， 由主管负责进行工作流程的讲解和 《酒店客房管理系统》 实操的教授， 新员工必 须在十七天内掌握各项工作流程和《酒店客房管理系统》实操。 （一）怎样阅读和书写交接班本、售房数的登记要求、客源的分类及定义、了 解各班次工作流程、了解和掌握《爱尚酒店忠诚客户服务计划》 。 1、教会新员工怎样阅读和书写交接班本，以《书写交班本和散客售房数的 规范》为标准。 2、主管负责讲解客源的分类及定义：散客、会员、商务合约、订房中心、 团队。 3、熟悉和掌握各班次具体工作事项。 4 、主管负责讲解《酒店忠诚客户服务计划》和《前厅部激励措施方案》 ，使 新员工尽快了解和掌握，知道赠送会员卡的重要性。 5、按照《前台现金管理的规范》讲解前台现金的管理制度。 （二）按照《酒店客房管理系统前台》操作手册进行讲解《酒店客房管理系统》 主视界面的各项功能的概念。 1 、主管按照《操作酒店管理系统的规范》的要求，介绍使用系统的注意事 项。 2、视图、其他（介绍下拉菜单中的各项） 。 3、宾客：开房、预订、宾客功能、收银功能、特殊付款、特别信息、自动 第 2 页 共 7 页 深圳市宝安区爱尚酒店 挂帐、来访信息、日志、快速修改、快速挂帐、哑房开房（哑房的概念）