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前厅接待员岗位职责
1.提前 15 分钟到岗,服从当班主管、领班的工作安排。
2.严格执行交接班手续,按时交接班,交代清楚未完成的事宜。
3.通过电脑、电话、单据、报表等途径,将客人的有关资料传递给有关部门。
4 .掌握客情和预订状况,检查团队、会议分房是否符合要求,特别是常客和对房间有
特殊要求的预订。
5.保持 24 小时有岗、有人、有服务,工作程序完善,接待服务规范。
6 .能熟练运用外语接待宾客,用外语解决一切与本业务相关的事宜。
7.做好散客、团队、会议客人的入住接待工作,掌握客房信息,并提供准确的房态。
8.熟悉市内交通和旅游景点情况,了解酒店设施及营业时间,了解当日酒店主要营业
活动的安排,认真解答客人的问询,尽力为客人提供方便。
9.解答客人的问讯。提供查询、找人、各种留言和访客服务。
10.处理各类进店邮件。
11.认真执行钥匙交接手续, 并严格遵守公安局有关住宿登记验证的规定, 执行房卡制
度,做好访客登记,协助做好安全保卫工作。
12.承接客人委托代办的工作。
13.发生意外事故,及时报告主管。
14.做好各类报表的填报。
15.受理客人简单的投诉。
16.保持总台台面整洁,做好设备设施的维护保养工作。
17.热情、耐心、准确接听每一遍电话,电话振铃声不得超过三响。
18.熟悉常用电话,熟悉和掌握各国(地区)的区号和话价,熟悉电话记费方法。
19.办理代客留言、叫醒服务,做到热情、周到、无差错,熟悉常用电话。
前厅收银员岗位职责
1.提前到岗,上岗前检查仪容仪表,服从当班主管的工作安排。
2.严格执行交接班手续,按时交接班,交代清楚未完成的事。
3.备用金是否已清点,并正确无误。
4 .其他有价物品交接,清楚。
5.确保日常办公用品 , 发票,零钱充足。
6 .保持 24 小时有岗、有人、有服务,工作程序完善,收银服务规范。
7.发生意外事故,及时报告主管。
8.有无新增临时帐,有否登记。
9.保险箱钥匙使用是否正常。主卡钥匙有无遗忘。
10.保持收银台面整洁,做好设备设施的维护保养工作。
11. 检查验钞机 /POS 机是否运作正常。
12.进行日常工作,为客人办理好退房手续、解答客人的咨询,提供优质服务。
13. 当班的事情当班解决 , 不要把问题遗留到下一个班。
销售、预定员岗位职责
1.服从领导的工作安排,严格遵守《员工手册》的各项规章制度。
2.查阅交接班,了解需解决的问题,并做好记录。
3.每班为下班人员准备充足的工作用品。
4 .了解当天的房类资源及未来几天的预定情况,确保预定无重复,接受和处理电话、
传真、上门等各种形式的订房,如有变更,按规定作出相应的修改。
5.每天做好 16 点的客人预定的确认工作, 18 点预定客人未到的取消工作。
6.核对次日订单,电脑记录与实际订单是否相符。
7.当日订单及次日订单是否有序放入相应的预定栏。
8.掌握客房的设施、房价组合及客房预订情况,合理控制客房,做好超额预订的应急
工作,及时向部门经理反馈有关预订信息。
9.做好客人抵店前的各项准备工作,提前一天将会议、团队、 VIP 客人的信息,用书
面形式通知接待、客房、餐饮等岗位。
10.负责将所有预订信息输入电脑,科学排房,提高客房利用率。
11.按要求填写预订统计表和各类业务报表, 定时核对电脑信息, 并对酒店近期客房出
租和预订提出合理的建议。
12.每月初整理上月的预订单,进行归档,并整理客史档案。
13.定期整理有关订房协议。不定期走访重要客户。
14.保持台面整洁,做好设备设施的维护保养工作。
(三)前厅各岗位规程及工作流程
1.前厅预订员操作规程及流程
1.日常操作规程
(1)提前 15 分钟到部门签到,按酒店规
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