在线客服服务标准及规范9页].pdf

作者： ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 在线客服服务规范及规范 在线客服是公司通过互联网直接面向广大客户群，为客户提供 各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良 好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。因此为 提高在线客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务规范分为两 部分：一是 规范话术 ，二是 系统操作规范 规范话术 在线客服在服务中应该尽量的使用以下的文明礼貌： 基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、 麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松 的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁， 以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。 个人 收集整理 勿做商 业用途 开场白用语 1. 常规开场白 “您好！请问是 X 先生/ 女士吗？我是新颖装饰的客服专员。想针对 我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用 您几分钟时间，请问您现在是否方便。 个人收集整理 勿做商 业用途 2. 重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应 1 / 9 节日问候语如 “节日好 ”、 “春节好 ”等） 例 : “春节好！请问是 X 先生/ 女士吗？我是新颖装饰的客服专员。 ??” 3. 客户问候客服人员： “小姐（先生）您好 ”时 客服人员应礼貌回应： “您好，请问有什么可以帮您？ ” 沟通用语 1. 提供的信息较长，需要客户记录相关内容时 客服人员： “麻烦您记录一下，谢谢 ” 2. 客户询问客服人员个人信息超出规范时 客服人员： “对不起，我的工号是 **** 号。 ”若客户坚持要求，可 告诉客户公司规定只能通报工号。 3. 客户提出建议时 客服人员： “谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关 人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。 ” 4. 请求客户谅解时 客服人员： “对不起，请您原谅。 ”或： “对不起，很抱歉。 ” 5. 客户向客服人员致歉时 客服人员： “没关系，请您别介意。 ” 7. 客户提出的要求无法做到时 客服人员： “很抱歉，我无法帮助您！ ”或 “很抱歉，这超出我们 的服务范围，恐怕我不能帮助您。 ” 8. 客户向客服人员表示感谢时 2 / 9 客服人员必须回应： “请不必客气 ”或 “不客气 ”，若客户进一步 表扬，客服人员： “请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的 工作职责，感谢您对我们工作的支持，随 时欢迎您再来电。 ”个人收 集整理 勿做商 业用途 9. 无法当场答复的客户咨询 客服人员： “对不起，您方便留下您的联系方式吗？我们核实后在 三个工作日内尽快与您联系 ” 10. 忙碌时 1. 在要求用户等候时，规范用语： “您的问题我需要核实一下，请 您稍等。 ” 禁忌用语： “你等下 ,我帮你问下。 ”个人收集整理 勿做商 业用途 “你等下 ,我帮你问下老师 / 师兄。 ”