服务外包的类型及业务范围.ppt

第 2 章 服务外包的类型 以及业务范围 能力目标：服务外包的类型以及 业务范围的知识点 教学目标 1. 掌握服务外包的类型 2. 掌握离岸外包的概念 3. 了解服务外包的业务范围 4. 重点了解基于 IT 的服务外包产业内容 教学重点 1. 掌握服务外包的类型 2. 重点了解基于 IT 的服务外包产业内容 教学难点 基于 IT 的服务外包产业内容 2.1 服务外包的类型：（共 6 种） 2.1.1 按地域分类： 按照接、发包双方所处的地理位置，双方 是同处一个地域还是远在海外。可以分为：在 岸外包（ Onshore ），近岸外包 ( Nearshore ） 和离岸外包 ( Offshore ）。 离岸外包：是指公司将其服务业务交给其他 国家的接包商来做的一种外包类型。基本目的 是为了降低成本，全球通信网络的发展和完善 使得将自己的业务外包到海外一些劳动力价格 低廉的地区成为了可能。 2.1.2 按公司类别的不同分类： （ 1 ）发包商内部或独资的服务中心。 （ 2 ）各行各业一些大的发包商下的子公司。 （ 3 ）专业服务提供商。 （ 4 ）提供广泛服务的服务商。 2.1.3 根据服务业务的不同分类： （ 1 ）计算机及其相关服务；（ 2 ）金融服务； （ 3 ）医疗服务；（ 4 ）互联网相关服务；（ 5 ） 影视和文化服务；（ 6 ）商务服务；（ 7 ）高等 教育和培训服务。 若将业务分类细化，又可分为很多具体业务： 如：客户支持、会计服务、数据处理、呼叫 中心、业务分析、数据加工处理、数据库管 理、用户帮助、软件分包、网站建设等信息 技术的系统操作 。 2.1.4 根据服务外包所处的行业不同分类： （ 1 ）金融业，如银行将信用卡相关信息的 数据录入工作外包； （ 2 ）高科技 / 电信业，如电信业将系统维 护的业务外包； （ 3 ）制造业，如将财务工作外包； （ 4 ）运输和物流业，如将运输过程中的仓 储外包，等等。 2.1.5 按照发包商外包的目的不同分类： 可分为战略性外包和非战略性外包。 战略性外包就是将外包业务提升到战略 的高度，涉及到有关是否外包核心业务的决 策，并且发包商制定了有关外包的战略性政 策。 非战略性外包并未将外包作为发包商的 战略来对待，即使外包了一些业务，也是一 时之需，并非长期的行为。 2.1.6 按照发包商外包的程度不同分类： 可以分为部分外包和全面外包。 当然这种分类是有相对性的，如何具体 区分要看是在什么样的范围下来说明问题。 以上 6 种方式从不同的视角对服务外包进 行了分类，各自独立又可互为交叉。 2.2 服务外包的业务范围 2.2.1 服务外包的应用行业领域 （ 1 ）财务外包 （ 2 ）人力资源外包 （ 3 ）金融银行外包 （ 4 ）文件管理外包 （ 5 ） CRM 外包 （ 6 ）营销外包 （ 7 ）物流外包 CRM 外包： 什么是 CRM? CRM (Customer Relationship Management) ，即客户关 系管理。这个概念最初由 Gartner Group 提出来，最近开始在企业电子商务中流 行。 CRM 的主要含义就是通过对客户详细 资料的深入分析，来提高客户满意程度， 从而提高企业的竞争力的一种手段。 物流外包： 什么是物流（ logistics ）？是供应 链活动的一部分，是为了满足客户需要 而对商品、服务以及相关信息从产地到 消费地的高效、低成本流动和储存进行 的规划、实施与控制的过程。 物流构成：商品的运输、配送、仓储、 包装、搬运装卸、流通加工，以及相关 的物流信息等环节。 2.2.2 基于 IT 的服务外包产业内容： 案例 1 ：机票预订工作的外包 案例 2 ：餐饮业订餐外包（呼叫中心） 案例 3 ：客户服务外包 案例 4 ：个人财务申报外包 案例 5 ：客户关系管理帮助医药行业提升 竞争力 案例 6 ： EDS 提供离岸 CRM 外包服务 EDS an HP company 是全球信息服务业领导者之一 。 案例 7 ：医疗服务外包 案例 8 ：新闻供应链外包 案例 9 ：金融、投资公司的市场分析外包 案例 10 ：研发外包 案例 11 ：数据输入和处理 案例 12 ：银行、保险业后端数据处理 案例 13 ：远程个人行政助理 案例 14 ： HR 外包——保洁 案例 15 ：银行 IT 服务解决方案外包 案例 16 ：国家开发银行防计算机病毒管 理服务外包