供电公司客服中心服务改进研究工商管理专业.doc

Abstract PAGE II PAGE LIV 摘要 PAGE I 摘要 随着国家不断深入改革电力体制，更多的供电型企业开始重视自身企业的革新。更为先进的以客户为中心的服务型企业替代了传统的以产品为中心的生产型企业。在如此社会经济高速发展并且进入新常态的情况下，用电客户的需求逐步表现出多样化和差异化，这也给供电企业提出了更高标准和服务要求。对于供电企业而言，正是因为该项工作会直接影响企业的生存和发展，如何采取更加高效的措施用来满足客户需求，这己经成为供电企业必须重视的工作。正是基于这样一个实践背景，本研究尝试展开对辽宁省内一家典型供电公司的客户服务展开研究。A供电公司作为一家国有企业，率先实施服务转型。该公司专门成立了客户服务中心，目的就是为了解决当前供电企业的客户关系管理问题。 本研究将专门针对A供电公司客服中心的服务现状展开研究，找到问题和不足，进而提出相应服务改进的对策建议，并为行业内其他供电公司客户关系管理水平提升提供经验借鉴。本研究沿循提出问题、分析问题、解决问题的总体思路，在具体行文中主要依托客户关系管理理论、电力市场营销理论工具以及大量的实地调研和访谈来展开对A供电公司客服中心服务现状分析，本文研究内容如下：首先是提出问题的绪论章，主要包括本课题选题的背景、研究意义以及国内外客户关系管理研究现状、本课题研究的思路、方法及创新之处；其次是基础理论分析，主要包括客户关系管理理论、电力市场营销理论；接着是为A供电公司客服中心客户服务现状及存在的问题分析；最后是为A供电公司客服中心客户服务改进对策建议及相关实施保障。 通过研究，本研究建议A供电公司客服中心必须抓住机遇，力争在新一轮电力体制改革宏观环境下建立起一个强而有力的客户关系管理，在制度化管理模式下广泛开展相关客户服务工作，通过服务型文化的建设，努力形成全员服务意识，同时不断打破部门壁垒，将客服中心的服务经验输送到全电力公司，以期建立全方位的客户服务机制。 关键词：客户服务中心，服务改进，实施保障 PAGE PAGE VI PAGE PAGE III PAGE PAGE II Abstract As the country continues to reform the electric power system constantly, more and more power supply companies start to pay attention to their own innovation. The more advanced customer-focused service company has replaced the traditional production-focused productive company. The electricity customers’ requirements show more and more diversifications and differentiations under the rapid development of economy and the new situation, which requests the power supply companies to possess higher standard and service. For the power supply companies, how to meet the customers’ need efficiently has become the most important work, because the work will directly affect the survival and development of the companies. Based on this practical background, this research will try to study about the customer service of a typical power supply company in Liaoning. A power supply company takes the lead in the service transformation as a state-owned company. It establishes customer service center to solve the problems of the customer relation management of power supply company. The resea