34站长职位说明.docx

精品文档 精品文档 PAGE 精品文档 中国南方航空新疆公司 市场营销部职位手册  服务质量监督站 站长职位说明  文件编号：XJ-PM-SC-34 修订状态： A/0 工作名称：质量站站长 直接上级：市场部副总经理 直接下属：一、二级检查员 工作分析时间：2002年12月 工作概述：组织本站成员监督、检查公司五个服务部门服务质量工作，并上报服务质量工 作中存在的问题；受理因公司服务质量造成的旅客、货主的投诉；处理本站日 凫总镉讣鳝貽须鍘旧頊驢檉榿瀾棂。 常工作。 主要职责和责任 负责本科室日常管理工作 期望绩效 管 1. 根据本站的业务范围（服务检查、投诉受理）、合理安 排有关人员的日常工作。 理 2. 每月召开站务会议，传达上级精神，讨论并解决本部门 具 有关问题。 体 高效率地完成日常 工 3. 每月整理归纳本站所受理的投诉案件， 并分析、总结公 任 管理工作 司目前服务质量存在的问题。 务 作 4. 每月参加公司召开的服务质量联席会议，提出存在的问 题和解决问题的方案。 5．计划、组织本站的业务学习。 日常参与的主要业务工作 期望绩效 生效日期：2003年2月25日 第1页 共3页 中国南方航空新疆公司 市场营销部职位手册  服务质量监督站 站长职位说明  文件编号：XJ-PM-SC-34 修订状态： A/0 制定服务质量检查计划和方案。 深入地了解公司各部门服务质量状况。 根据《新航投诉管理管理办法》，处理职责范围内的旅及时准确分析旅客 具 客投诉案件。 投诉中反映出来的 体 4. 组织实施服务质量检查工作。 公司各部门出现服 任 5. 参加市消协举办的会议和活动，为消协和工商部门提供 务质量问题的原 务 其所需要的数据和材料。 因. 在公司服务质量联席会议上汇报公司服务质量方面存在的问题。 綺缀缂嘵嫵塋逊厉鵠幫讀魎郵嗫恳。 上报年总结。 教育水平：本科或同等以上学力 资 工作经验：从事运输专业八年，管理工作六年。 格 技能要求： 条 件  综合技能：具备一定的组织、决策能力。 业务技能：掌握本站的各项业务工作。 该岗位需要使用的设备和工具： 电脑、传真、摄像机、采访机、售票终端 生效日期：2003年2月25日 第2页 共3页 中国南方航空新疆公司 市场营销部职位手册 该岗位的工作时间要求：  服务质量监督站 站长职位说明  文件编号：XJ-PM-SC-34 修订状态： A/0 ■正常工作时间 星期一至星期五 夏秋：上午09：30－13：30 下午16：00－19： 00 冬春： 上午10：00－14：00 下午16：00－19： 00 该岗位的工作场所要求： 以室内工作为主、外场检查为辅 该岗位与其他部门之间的联系： 市消协、新市区工商局、公司总经办、公司各部门 生效日期：2003年2月25日 第3页 共3页