客户生命周期教学文案.pdf

客户生命周期 序号 客户生命周期 状态 关键点 检核人 执行人 CA引荐 SA递交名片，提醒客户首 满意度专员 保时间、公里数，现场 CRM绑定 CA引荐满意度专员面访，完成面 访问卷，完善客户档案，如客户 满意度专员 1 交车 满意度专员 职业，爱好， QQ微信等 交车仪式 满意度专员 亲自送客户离开，直到客户车辆 满意度专员 离开视线 整理并完善客户档案，客户一车 2 归档 用户关爱经理 会员专员 一档，并保密 询问客户购车后心情，肯定客户 1DC回访 的眼光，提醒客户有问题第一时 满意度专员 满意度专员 间提供帮助 3DC 回访 关爱客户，为 7DC 回访做铺垫 满意度专员 满意度专员 3 新车回访 整理回访中客户反映的各种问 题，找出问题点并做改善 7DC 回访 满意度专员 满意度专员 调查有效回访与无效回访的具体 情况 前 3 个月（或 6 个月）销售的新车 客户，提前两周提醒，到首保前 成功 第三天再次招揽，预约并安排客 用户关爱经理 满意度专员 4 首保 户时间段保养，指定专属服务顾 问（未绑定补绑定） 整理招揽中客户反馈不回站的原 失败 用户关爱经理 满意度专员 因并分析，从源头杜绝客户流失 提醒邀约分析客户需求，制定服 例保或维修 务策略有针对性开展日常维系客