- 1、本文档共8页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
呼叫中心质量监控管理办法
呼叫中心质量监控管理办法
呼叫中心质量监控管理办法
一呼叫中心质量管理制度
本中心监听工作应以提高服务质量为目标,为业务培训提供素材,为中心的发展提供资料。
呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作,每月进行对本月的监听工作总结,反映到中心总监或相关管理人手中,并定期将汇总的监听记录交备案。
各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》,本着“公正、公平、公开”的原则,不得徇私,不得偏袒、报复。
呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通,特别是要与培训师及时沟通,并提出培训需求。对重大问题要做到当时反馈,并报相关领导。二质量管理体系
本中心作为客户服务的重要载体,运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求,即如何建立有效的质量控制体系。
以客户为中心
客户是市场的焦点,理解客户当前和未来的需求,满足客户要求并力争超越客户的期望,这样才能赢得客户,占领市场。在质量管理的各项活动中,应把使客户满意作为出发点和归宿,以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。
全员参与
各级人员都是组织的根本,只有员工充分参与,才能使他们的才干为组织带来效益。通过质量管理中的全员参与活动,可以极大地提高员工的积极性,增强组织内部的沟通和凝聚力。
系统管理针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系,有助于提高组织管理的有效性和效率。所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。
持续改进
持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标,是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措施能实现过程的改进,更多的运用持续改进的理念来优化流程,能使所有的客户都受益,并不断提升本中心的服务质量,树立企业的良好形象。
根据以上四点标准,建立客户服务中心质量控制体系。
1.1质量控制管理办法
为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展,有效的进行质量管理,增强员工服务意识,保障客服中心的服务水平和质量,依照实施细则,制定本办法。
1.1.1质量监控方法
1、按人员监控
根据座席人员在线时间内的任意一个或几个电话录音,随班次抽取电话,进行监听打分,并作记录。保证每周,每位员工被抽到至少三次,监听跟踪整个电话服务过程。2、服务时段
根据不同的服务时段,进行监听打分,并作记录。可视情况设定监听录音的时间长短,也可跟踪监听整个电话过程。
抽样重点时段:
每日来电量高峰期每日来电量低峰期交接班期上下班前后用餐前后匿名访问
根据业务的的发展情况,由质量监控人员以客户的身份拨入电话,检查座席人员的业务和服务水平,加大话务质量的督导的范围和力度。
1.1.2质量监控结果处理
1、评分记录
每次监听后根据《质量评分标准》分析话务的服务水平并进行打分,填制《质量监听评分
表》。2、面谈记录
通过监听,对业务、服务水平有突出问题的座席人员进行面谈,对话务质量进行指导,由质量监控人员与座席人员共同进行质量改进计划。对于业务和话务水平较好的座席人员给予鼓励。3、培训需求
通过每月监听的汇总和与座席人员沟通,质量监控人员及时了解座席人员各方面的业务培训需求,及时向培训师反映。4、共同监听
由质量监控人员牵头,安排各班组负责人轮流监听座席录音,各组负责人也可共同对典型电话服务录音进行讨论,对质量监控工作提出合理化建议。
1.2培训监听管理办法1.2.1监听目的
在相关部门提出培训需求的基础上,通过监听发现比较集中的问题,为培训作准备;
1.2.2监听内容
监听内容根据实际培训需求来定,不同时期监听侧重点不同。监听主要方面有:
1.
相关部门提出具体培训需求后,培训专员根据座席人员比较集中的问题进行重点监听,收集案例;
2.2.实施培训过程中,培训专员要对接受培训的座席人员进行相关内容的重点监听,以检测培训效果;3.全面监听,对座席人员的业务知识、服务技巧及服务规范的表现进行监听,找出问题,同时收集优秀案例,积累培训资料。
1.2.3监听频度
1.针对性监听
以实际培训情况来定,一般为集中监听培训前:监听量为座席人员总数的30%培训后:监听量为座席人员总数的20%2.全面监听三质量监控工作安排
由于本中心监听工作处于座席人员的适应期(初期),所以将质量监控工作分为三个阶段,具体如下:
略!!!!!
三质量监控工作流程
1.3质量管理工作流程1、适用范围
本流程适用于质量监控人员的监听工作。2、工作要求
质量监控人员要对每日在线座席人员的电话进行监听。质量监控人员要保证每日至少监听x小时。
质量监控人员每月要总结当月情况,形成本月监听工作总结。3、程序描述
(1)质量监控人员抽查座席人员电话,并发现问题(2)质量监控人员填制监听评分表并进
您可能关注的文档
- 员工雇佣合同[40].docx
- 员工雇佣合同[7].docx
- 员工预订酒店机票规定.docx
- 周、月度例会流程及注意事项.docx
- 周会汇报材料(南部).docx
- 周会工作总结7.1---7.7.docx
- 周例会监理汇报表.docx
- 周例会主持汇报.docx
- 周南良 电子商务实训总结.docx
- 周口市体育传统项目学校申请报告.docx
- 第12课 我们小点儿声 课件 二年级道德与法治上册(部编版).ppt
- 11.2我从哪里来(教学课件)二年级道德与法治下册(统编版).ppt
- 第10课 我们不乱扔 课件 二年级道德与法治上册(部编版).ppt
- 1.3过好我们的课余生活 课件五年级道德与法治上册(部编版).ppt
- 第四单元《法律保护我们健康成长》大单元整体学程设计道德与法治六年级上册统编版.pdf
- 第十一课:多姿多彩的民间艺术(分层练习)四年级道法下册 部编版.pdf
- 第八课:大家的“朋友”(分层练习)三年级道法下册 部编版.pdf
- 第5课 我爱我们班 课件 二年级道德与法治上册(部编版).ppt
- 第二单元 我们是公民 大单元整体学程设计道德与法治六年级上册统编版.pdf
- 人教部编版二年级语文下册第五单元单元教学课件.ppt
文档评论(0)