运营管理第三讲.pptx

运营管理Operations Management;第三讲 产品与服务设计;学习目的;如果拍摄中国形象片《人物篇》，你会选择谁;为什么进行产品与服务设计？; 满足消费需求：多样性、差异化;企业;产品与服务设计的议题？;生命周期 阶段性思维 标准化 通用性体现 定制模式 大规模定制 并行工程 可靠性 缺失率降低;;PLC——销售、成本与利润;生命周期的特性;产品与服务的策略选择 ;标准化;标准化;大规模定制设计;模组设计(1/2);模组设计(2/2);可靠度;如何进行产品与服务设计？;产品与服务设计的流程;面向制造的设计 ;并行工程;“扔过墙” 的方法;电脑辅助设计;资源回收、再造;面向顾客的设计 ; Kano 模型;;顾客认为产品“必须有”的属性或功能，是最基本需求的满足。 当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特 性充足（满足顾客需求）时，顾客认为是应该的，无所谓满意不 满意，充其量也就是满意。;要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性 或服务行为, 有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望 得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需 求在产品中实现的越多，顾客就越满意；当没有满足这些需求时， 顾客就不满意。也就是说一元质量的充足程度与顾客的满意程度呈 线性关系。 ;要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。魅力质量往往是质量的竞争性元素（产品的卖点）。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓；当其特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望的满意。它通常有以下特点：具有全新的功能，以前从未见过；性能极大提高；引进一种以前没有见过的新机制、服务新政策等，顾客忠诚度得到极大提高；一种非常新颖的风格。;; 案例：汽车销售员的技巧;服务设计的开发？;产品设计与服务设计的差异;服务设计的核心理念： ——顾客感觉(Moment-of-truth) ;服务设计竞争重点放在何处？;服务竞争策略之一：价格策略;DELL的3D策略;服务竞争策略之二：留住客户策略;芬兰PK-35最球队的教练，邀请球迷通过手机投票的方式决定队员的招聘、训练，甚至比赛战术。 设计服务内容时，弄清楚曾样才能使顾客为你提供产品创意或改进产品的建议。 西安网吧的吃住行一条龙服务。;服务竞争策略之三：挽回失败策略;如何挽回失败？;三菱：这是我们的错误 奥蒂斯：这是他们的错误;思考