培训酒店服务礼仪标准.pdf

培 训 资 料 ： 酒 店 服 务 礼 仪 标 准 一、仪容 1. 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 2. 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 3. 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4. 遇事从容大方、不卑不亢。 5. 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 二、仪表 服饰 1. 饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。 2. 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、 裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。 4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方， 与第二粒扣子平行 ; 不得 遮住扣花或左右倾斜。 5. 在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐 摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。 6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰 物等。 7. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 8. 男员工着深色袜子、 袜子不应有破洞或抽丝， 应每天换洗。 9. 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘 ; 皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 10. 非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。 发式 1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光 滑柔软，要有光泽。 2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染 成自然色黑色以外的颜色。 3. 男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、 侧发不盖耳、后发不盖领。 修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰， 正确得当的修饰能给人以愉 悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与 修养。修饰可分为： 1. 面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。 男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经 常修剪不得外露。 要保持口腔和牙齿的清洁与卫生， 不应吃容易造 成异味的食物 ( 比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品 ) 。 2. 手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一 定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪， 以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 3. 首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰 物，可佩戴一枚结婚戒指 ( 戒面不应超过 5 毫米，饰物高不应超过 5 毫米 ) 。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正 装为主，不得戴过分张扬的手表。 4. 化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻， 要清新淡雅。 5. 个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方 得体、干净利落、 温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。 应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。 6. 注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内 衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。 不应在岗或客人面前抠鼻子、 剪鼻毛、 剔牙齿。 在岗时不可打哈欠、 打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。 三、仪态 站姿 1、 站姿应自然挺拔 , 头部端正 , 下额微收 , 两眼平视前方 , 面带 微笑。 2、 身体直立 , 应把重心放在两脚中间 , 双脚自然分开位置基本