大堂经理年度个人总结.docx

大堂经理年度个人总结 亲爱的朋友， 很高兴能在此相遇！ 欢迎您阅读文档大堂经理 年度个人总结， 这篇文档是由我们精心收集整理的新文档。 相信 您通过阅读这篇文档， 一定会有所收获。 假若亲能将此文档收藏 或许转发，将是我们莫大的荣幸，更是我们持续前行的动力。 大堂经理年度个人总结 1 从去年到今年，我在工商银行担当见习大堂经理也要一年 了。在这一年中间我学到了好多金融方面的知识， 也渐渐体会到 了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。 首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。 当客户来办理 业务时， 关注的不只是是室内的环境卫生， 业务办理和等候的时 间长短，还包括是否能够实时且详细的得到自己想要咨询的答 案，有没有得到更优质更全面的服务。 而最早直接面对客户、 最 早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以， 微笑面 对客户， 认真倾听客户的需求， 实时高效地帮客户解决问题就显 得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。 此外，我们的柜员做的都是与金钱有关的仔细工作， 容不得 一点差错。他们天天都要办好多笔业务，工作压力一定极大。 如 果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询， 不只影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，致使操作风险。此时，如果 － 1 － 停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务；如果不予理睬，又会冒犯客户。两者都会致使投诉或许客户的流失的风险。 作为大堂经理， 多向柜员学习业务知识、 多与柜员交流认识业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更 好的在客户与柜员之间成立更有效的交流平台， 只有将这些协助工作做在前面， 我才能尽自己所能为他们分担压力， 同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。 因此在大堂经理的岗位上， 我围绕岗位职责主要开展了以下工作： 一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到有关的 业务地区办理业务， 向客户介绍使用自助设施办理业务， 指导客户认识和使用各样电子机具和电子服务渠道， 并鼓励客户渐渐以电子银行服务渠道作为进行平时的非现金类交易操作的主要渠 道，节俭客户在银行等待及填写表格的时间， 更能够足不出户轻松办理业务。 二、为客户提供基本的咨询服务， 解决客户碰到的业务问题。并根据客户需求， 主动介绍各样新型、 高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。 三、辨别优质客户。根据分层次服务的原则， 赐予其特别关注和优先服务， 依据客户的星级及资本闲置情况， 向客户经理推 － 2 － 荐有潜力的优质客户。 四、遵守大堂经理服务标准。实时、耐心、高效地办理客户建议、批评和误会，保障网点现场实时、高质和高效率的服务，提高客户满意度。 在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还好多，仍有以下几方面需要改良： 一、我在接待客户时虽然很熟练但好多时候流于表面， 没有更深层次地挖掘客户的需求，介绍产品主动性有待加强。 二、在平时工作中需要办理的杂务较多，占用了较多时间，致使于对优质客户的关注度不够。 三、有时只纯真为认识决问题而解决问题， 没有认真的思考问题产生的源头，没能根绝问题的再次发生。 四、在与客户交往和关系维护时手段简单， 营销效果并不明显，营销技巧有待提高。 结合我这一年来的所得， 我特别庆幸自己得到了在这个岗位上见习的时机，也很感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行，做什么工作，重视团队合作；耐心、仔细、热情的服务态度；更 加专业的知识积累； 以及一颗好奇且不断进步的心， 都能为我带 来更为光明的前途。大堂经理年度个人总结 2 我担当大堂经理工作已经一年了，回首过去， 感触颇多。其 － 3 － 中一点就是对大堂经理的深刻认识。 客户到达我们营业大厅首先映入眼帘的不只是是室内的装 修环境，而是一张张微笑的脸， 一句句和蔼的问候。 大堂经理是我们中行对民众服务的一张名片、是我行营业网点的形象大使， 大堂经理不单应有优异的个人形象、 文明的言谈举止作支撑， 而且在与客户交往中表现出的社交风采，直接代表着中行的形象，所以我着重在这方面下功夫。 因为我是全行第一个接触客户的人， 也是第一个知道客户需要什么服务的人， 同时也是能够在第一时间帮助客户解决问题的人。所以当我行推出新业务时、 当客户有需求时，我就和柜面人员积极协调，为客户着想， 合理引导客户办理业务。 由于我行担负着医保、 退休养老金的发下班作， 因此到我行办理这项业务的客户较多，占用了我行窗口资源。再加上我行是外汇专业银行， 到我们这里办理外国汇款、购汇、结汇等业务的客户也不少， 这些业务办理起来时间也不短， 窗口时常会出现排队现象， 我们的柜员从早忙到晚， 工作压力可想而知。 而我所要做的就是帮助他们缓解部分压力，使整个团队的运作程序不杂乱。 说句实话，我刚开始在大堂工作，很不