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汽车维修前台接待说课文稿 汽车维修前台接待说课文稿 PAGE / NUMPAGES 汽车维修前台接待说课文稿 广西理工职业技术学院 说 课 稿 课程名称： 汽车维修前台招待 部 门： 机械工程系 说 课 人： 王晓娟 叮叮小文库 《汽车维修前台招待》讲课稿 一、课程定位 性质定位 《汽车维修前台招待》 是汽车运用与维修技术专业的基础课程。 该课程立足实质、适用性强，是专为汽车维修业务招待员岗位而设置的， 可作为汽车维修业务招待员培训教材，同时亦可供汽车维修业管理人员和查验人员参照。 行业状况剖析：行业需求量大 工作领域：汽车维修厂前台招待、汽车 4S 店前台招待、汽车保险与理赔前 台招待 工作岗位：汽车维修厂服务顾问、 4S 店销售主管及销售经理、保险与理赔 评估服务顾问 职业能力：维修招待员的礼仪规范、招待流程、维修招待话术、汽车养护 品的销售以及保险理赔 学习课程：汽车维修前台招待 作用定位 图 1-1 作用定位图 1.3 目标定位 专业能力 —— 1.培育学生的优秀的心理素质和敬业精神； 2.初步具备前台招待 - 2 叮叮小文库 能力； 3.可以对车辆进行预检并具备必定的汽车维修能力。 方法能力—— 1.独立学习、独立思虑，获得新知识能力； 2.认识与客户交流中的基本礼仪及技巧； 3.掌握客户招待和业务招待的基本流程； 4.学会制作维修单及汽车保险合同的订立。 社会能力 —— 1. 拥有较强地语言以及文字表达、逻辑思想能力； .拥有有效交流与交流能力； .拥有协作与团队合作能力； .拥有自我管理、组织管理能力； 5.拥有意会履行能力。 设计思想 本课程以岗位能力需求为导向， 以典型实质 4S 店为载体，分别从客户招待、业务招待、追踪回访和保险评估与理赔这四个模块将汽车维修前台招待知识应用 到详细生产生活服务工作中。 经过实行任务教课， 提升学生的学习兴趣， 有效地培育和提升学生专业能力、 方法能力和社会能力， 并使学生养成优秀的职业态度。 设计理念 从前课程设计是以理论先行、理论为主、教师为中心 。此刻以职业工作过 程为导向、以实质工作任务为载体、以学生为主体、理论实践一体化 。 内容设计 汽车维修前台招待岗位群岗位群是：汽车维修厂服务顾问、 4S 店销售主管及销售经理、 保险与理赔评估公服务顾问。 这些岗位对应需要的岗位能力是： 能 按标准规范招待进店客户及按流程招待预定客户；按规范进行业务招待 ；能进 行客户回访，办理客户投诉 ；能娴熟掌握汽车保险理赔业务等。因此本课程内 容设计为： 1.与客户交流中的基本礼仪及技巧； 2.常用客户招待和业务招待的基 本流程； 3.维修单的制作及汽车保险合同的订立。 - 3 叮叮小文库 二、课程设计 2.1 课程内容的整合 课程内容整合依照： 以典型事例为载体， 以工作岗位能力需求为导向， 课程内容与岗位需求对接。 整合前教材内容： 第一章 概括 第二章 顾客剖析 第三章 汽车维修业务招待 第四章 维修招待员的服务礼仪规范 第五章 维修招待员的业务知识  整合后内容 任务一 客户招待 任务二 业务招待 任务三 追踪回访 任务四 保险评估与理赔 第六章 汽车维修招待流程 第七章 顾客服务技巧 学时安排 序号 教课任务 教课目的 学时 教课地址 1 客户招待与交流 招待进店客户和预定客户 14 2 业务招待 按规范进行业务招待 30 3 维修作业 学会制作维修单 24 实训室 4 追踪回访 对客户进行回访和办理投诉 12 5 保险评估与理赔 掌握汽车保险合同的签署及 32 理赔 - 4 叮叮小文库 共计 112 2.3 教课模式 教课模式：以实质工作的任务为载体、以行动为导向、教课做一体化的任务驱动教课模式。 2.4 教课方法与手段 学习任务 主要教课方法 主要教课手段 任务一 任务驱动法、演示法、模拟训练法 多媒体演示、分组模拟训练 任务二 任务驱动法、演示法、模拟训练法 多媒体演示、分组模拟训练 任务三 任务驱动法、演示法、模拟训练法 多媒体演示、分组模拟训练 任务四 任务驱动法、演示法、模拟训练法 多媒体演示、分组模拟训练 教课方案拟订 以教材中的任务一为例制作教课方案： 任务一：招待进店客户 课内时： 8 学时 学习惯工作任务： 1.客户招待 2.客户交流 教课目的： （一） 专业能力：1．可以掌握汽车维修前台招待的基本要乞降礼仪； 2．能 够掌握与客户讲话的技巧； 3．可以灵巧规范的招待进店客户。 （二） 方法能力： 1 在平常与人交流中不停学习交往的礼仪与技巧； 2.提 高自主学习能力； 3．锻炼社会实践能力。 （三） 社会能力： 1．提升社会责任心； 2．社会角色及利益定位能力； （四） 职业态度 ：1．培育规范意识 2．建立敬业爱岗精神； 3．建立安