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呼叫中心系统用户手册 CallThink 一、系统概述 1.1、系统简介 CallThink 呼叫中心系统是针对企业级客服中心而设计的，是一个以电话、Internet接 入为主的信息咨询中心，它将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，能快 速了解呼入用户的背景及历史交往记录，帮助业务人员快速处理业务和分析用户数据，提 高企业运行效率。 一方面，针对不同信息来源呼入，如：电话呼叫、语音留言、传真呼叫、移动电话短 消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB PHONE （VOIP）呼叫、WEB 回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT） 等，通过独特的智能算法，分配到最适合的座席受理；对于客户的请求，可以通过业务系 统，以工作流的方式传送到不同的职能部门，得到及时的处理；座席员可以通过电话回访、 短消息通知等方式，将结果通知客户。 另一方面，系统提供预拨外呼（PDS）功能，用于处理呼叫中心所有媒体类型的主动外 呼业务。包括两项主要功能：一个是外呼数据预处理功能；另一个是自动外呼功能。外呼数 据预处理是指对数据库中所有要进行外呼的数据记录，先进行数据分析及可能的数据测试， 尽量在正式的自动外呼开始前将无效数据记录删除，提高系统自动外呼时的工作效率。 CallThink CTI 呼叫中心系统将交换技术、 技术、多媒体技术、计算机网络技术有机的 结合起来，企业的管理、企业的文化、企业的工作流程通过这个平台，以信息技术的方式 得以实施。它自1998年推向市场以来，以其功能齐全、性能稳定、价格合理、使用方便等 特点，已广泛应用于大中型企业的技术支持、售后服务、产品订购、报刊发行等领域。 UltraCTI 通信服务器使用说明 1.2、系统组成 CallThink 呼叫中心系统按其功能模块区分，主要由三部分组成： ◆ 前端通信平台 ◆ 质量检验和业务统计 ◆ 客户业务应用（CRM） 系统结构框图如下所示： 图1 CallThink 系统结构框图 呼叫中心前端通信平台，主要由电话通信系统（程控交换机 PBX）、MCI 多媒体通信网关、计算机 电话集成服务器 （UltraCTI）、交互式语音应答服务器 （ctsIVR）、在线录音监听服务器 （Call Logging） 等几个部分，是客服中心实施的基础。 在后端主要由质量检验和业务统计、客户关系管理（UltraCRM ）、呼叫管理、监控管理系统 （CallMonitor）、数据库系统、业务处理系统以及座席 （业务代表）、以及Internet 服务子系统 （ICC） 等业务组成。 第 3 页 5/30/2013 UltraCTI 通信服务器使用说明 质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行 考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心 的服务水平技术上的支持。 业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘 等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心 的接通率提供依据。 CallThink 呼叫中心系统采用模块化设计，企业可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行 扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。 二、系统维护 2.1 、通信平台 2.1.2、UltraCTI 通信服务器 系统概述 系统简介 CTI 服务器是呼叫中心的关键部分，它是将电话网与计算机网络集成的纽带，一方面，它通过交换 机的CTILink获取交换机的状态并实现对交换机的控制，另一方面，它与交换机、IVR语音传真服务器、 在线录音监听服务器、座席员客户端协调工作，完成诸如：用户资料同步弹出、电话及用户资料协同转 移、软摘机、软挂机、智能电话外呼预拨功能、座席与IVR随意切换、传真自动收发等功能。 通过CTI 服务器，主要完成以下功能： ■ 电话的呼入、