客户互动概述.pptx

第章客 户 互 动案例 ：倾听客户声音年直线订购模式 戴尔在线商店年月开业 关心客户会 阅读公告板 学习目标通过本章的学习，将能够：掌握客户互动的含义了解客户互动的渠道接触点管理掌握如何进行客户互动设计知晓客户投诉的原因和价值弄清如何处理客户投诉第一节 客户互动概述一、客户互动：企业与客户间信息的交流与交换企业通过与客户的互动将自己的产品介绍给客户，扩大客户群体。 企业通过与客户的互动来了解客户的需求。 企业与客户之间的互动是提高客户满意、维系客户的重要途径。 第一节 客户互动概述二、客户互动的内容产品服务信息情感客户互动理念政策第一节 客户互动概述面对面三、客户互动的类型按照互动距离远近 间接人员互动非人员互动企业发起按照发起者客户发起第二节 客户互动渠道第二节 客户互动渠道一、客户互动渠道（接触点）客户互动渠道是指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。客户互动渠道管理的重要性一方面体现在企业对客户的了解完全源于来自于接触点的客户信息，同时客户也是通过接触点直接体验企业提供产品和服务的水平与质量。客户互动渠道要考虑三个维度：沟通时间、信息充足程度和亲密感。假如你要买一台空调，描述你的选购过程，在这个过程中你会通过什么渠道与企业进行了接触和沟通？第二节 客户互动渠道二、客户互动渠道的表现形式以声音为媒介接触以书面为媒介接触以电子为媒介接触以组织为媒介接触以环境为媒介接触第二节 客户互动渠道电话三、客户互动渠道媒体面谈环境信函活动网络俱乐部中粮生产队案例：中粮生产队中粮生产队是由中国最大的粮油进出口企业，也是实力雄厚的食品生产商——中粮集团，在年正式推出的一款全新实时互动交际游戏；这是第一款产业链互动游戏：“中粮生产队”不仅通过趣味游戏丰富城市白领的网络生活，加强他们与朋友间的互动了解；更重要的是它将旗下的丰富产品植入到游戏之中，并将每一款产品从最初的田间种植到工厂生产，乃至最终到餐桌的一个产业链过程巧妙地融入到整个游戏的情境中，开创了一种全产业链体验式网络营销模式。“中粮生产队” 以中粮集团旗下的“米、面、油、葡萄酒、巧克力、果汁、方便面、调味酱、茶叶、杂粮”等产品为基础，设计了种植、照料、采收、压榨、运输五个游戏环节，各个环节都依据各种农产品的不同特点设计不同的游戏，在寓教于乐之中传递中粮品牌理念和中粮产品信息。 中粮生产队案例：中粮生产队俱乐部 各汽车品牌及经销商都组织了车友会，或者类似组织，为会员提供深度服务，诸如：为会员提供汽车知识服务（举办汽车相关知识讲座、专场介绍会、主题交流会等）、汽车养护维修服务、汽车装饰美容服务、汽车救援服务、汽车保险及理赔服务、上牌年审代办服务、举办各类会员活动（如自驾车旅游、专场晚会、体育比赛等）、提供网络互动服务、提供信息咨询服务等等。 诸如中山市的中俊汽贸，在其正式成为华晨金杯中山地区的特约服务站后，就着力以“把问题交给中俊，把满意带回家”为服务口号，组建了“中山金杯车友俱乐部”，为中山近辆金杯客户推出优质、便利、实惠的深度服务。 俱乐部的功能、俱乐部要具备社交功能。、俱乐部要具备沟通功能。要有必要的沟通工具、多种沟通形式、充足的沟通场所，以保证企业与会员、会员之间、会员与潜在会员、企业与潜在会员之间沟通顺畅。、俱乐部要具有服务功能。这是最基本功能之一，要求俱乐部能够根据行业特点面向会员提供基本服务（销售产品、服务跟踪）和增值服务（如个性化服务、允许会员自助式服务等）。、俱乐部要具有心理功能。要能满足会员的多重心理需求，如受到尊重、消费安全、心理满足等心理需求。、俱乐部要具有促销功能。这也是最关键的功能，因为俱乐部最根本的目标就是服务于产品（或服务）营销，因此要有区别于非会员的消费优惠和其他超值享受。、俱乐部有凝聚功能。一个俱乐部能否生存下去，能否吸引会员是关键的，因此打造俱乐部的核心凝聚力至关重要。因此，要通过采取必要的激励措施吸引并留住会员。那些行业适合俱乐部的互动方式？产品（或服务）具有社会性。产品（或服务）最好是消费品，尤其是针对某一类特定人群的消费品。产品（或服务）具有重复消费的可能。产品（或服务）需要深度服务。目标消费群体容易锁定，并且数量在服务能力之内。目标能够锁定，方可保证实效；不能为了暂时提升销量或扩大俱乐部规模而忽略服务质量，要追求一个最佳的量值。俱乐部互动的优点获得市场消费的第一手资料。产品研发更贴近市场需求。能够紧密地“团结”企业的关键和重点客户。有利于品牌营造和企业树立形象。营销费用相对低廉。通过俱乐部营销给客户以安全感。媒体——米其林的广告 米其林向市场投放了一种安全性较好的轮胎。这个品牌最初的宣传是“在各种天气和路况下，都能出色的完成任务，牢牢扣住路面，让你安全的行驶。”可是现实却事与愿违，产品的走势并不好