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酒店服务知识培训内容 酒店服务知识培训内容 酒店服务知识培训内容 酒店效劳知识培训内容 (1) 酒店及酒店所处环境的根本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时， 客人心理就会产生稳定感。 而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。 酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。②酒店所能提供的主要效劳工程、 特色效劳及各效劳工程的分布。③酒店各效劳工程的具体效劳内容、 效劳时限、效劳部门及联系 方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、 各部门的相关职能、 下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、效劳宗旨及其相关文化。 员工应具备的文化知识 为了效劳好客人， 使客人产生宾至如归的感觉， 酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的效劳角色， 与客人进行良好的沟通。 酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外， 还可以在平时接待客人中积累； 同时酒店也应当进行有针对性的培训。 1 / 2 ——来源网络整理，仅供学习参考 员工岗位职责的培训内容①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要 求、效劳态度及其应当承当的责任、职责范围。 ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、平安及国家行政机关对相应行业的管理规定。 ④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、 设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知〞 ；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会〞。 ⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。 2 / 2 ——来源网络整理，仅供学习参考