社区物业管理工作终总结.doc

精心整理 2016 社区物业管理工作年终总结 2016  年末，我司通过公然投标中标  xxxx 乡村商业银行股份有限企业  (以下简称  xxx 农商行  )总行综合大厦物业管理项目， 2014  年  1 月  15 日，我司派经理助理  xxx 带  15 名保安员及  2 名电梯驾驶员共  18 人，前期介入农商行物业服务，主要 为农商行大厦施工现场提供安全防范和电梯驾驶等。 xxx 年 5 月初正式接收 xxxx 农商行综合大厦物业管理服务，以为项目经理的物业服务处正式开始运作。一年来， xxxx 农商行物业服务处在企业领导的关心指导下，在业主方  xxx xxxx 农 商行股份有限企业及分管后勤管理中心 (现为行政管理部 )的鼎力支持下，根据《物业服务合同》，成立健全服务处各 项规章制度，着重内部管理，努力提供优秀的物业服务，各项工作有序推进，物业服务工作取得稳中有进，现将  xxx 年工作总结如下： 一、加强培训，提高服务意识，统筹安排，积极提高客服质量 1、加强客服管理员业务培训，做到 “先培训，后上岗 ”。企业对前期招聘的 4 名客服管理员统一安排到苏州总部， 进行了 15 日的岗前培训，使客服管理员初步认识了物业服务基本知识，树立了服务意识，学习了一定会务服务、宴 会服务技术，具备了初步的业务基本技术。分派至服务处后，服务处在紧张的前期工作之余，抽出时间对客服管理员 进行了现场二级培训，加强了会务服务、宴会服务等方面针对性培训。 11 月份会所接收后，分批安排金融会所服务 人员到 xxxx 旅馆客房部进行实习，提高会所服务人员的服务技术。 2、针对客服管理员大多未从事过物业服务的现状，服务处加强了对客服务意识的培训引导，通过例会宣导、现 场解说、案例解析等形式，使客服管理员提高对物业服务工作的认识，树立 “和蔼服务、快乐服务 ”意识。 3、 xxxx 农商行物业客户服务波及前台接待、会务服务、宴会服务、会所服务等几个方面，内容较杂，银行领导 要求较高。服务处对客服工作进行了条块切割，落实到人，同时人员统一配置，统筹安排，提高工作效率。每次客服工作，均安排专人负责。重要的客服工作，则召开特意准备会议，统筹各部门工作，力争做到工程保障有效，活动过程安全，现场服务到位，活动环境洁净。 4、前台接待方面，要求客服人员在来人来访接待时必须 “站立服务、微笑服务 ”，与被访者核实后，请访客填写 《会客单》，登记后，方可进入楼层。同时，与保安部配合，加强对来访人员的甄别、核实，全年多次劝阻推销人员、 衣冠不整人员进入楼层。 5、会务服务方面，每天对会议室进行巡逻，保证设备设备使用正常，发现工程、卫生等方面问题实时通知有关部门解决。会前，根据业主方要求，准备好水果、茶水，调试好音响话筒，将空调调至合适的温度，做好会场准备。重要会议，安排客服人员在楼层客梯口及会议室门口迎接。会中做好茶水添加、换烟灰缸等服务。会后，封闭灯光空调，收拾会议室，冲洗茶杯等，仔细做好善后工作。全年共提供会务服务人次。 6、宴会服务方面，银行根据工作需要，经常性进行宴请活动，邻近年关，各类宴请更多。服务处根据业主要求， 针对宴请桌数、规格不同，安排相应人员提供服务，做好宴会前准备工作 ;宴会期间，提供周祥的现场服务，并根据 领导偏好，注意了服务的针对性。全年共提供宴请服务人次。 7、 11 月份接收金融会所后，三名会所服务人员进入状态较快，根据服务对象不同及业主方要求，在客服部其他 人员的辅助下，积极提供了 KTV、棋牌室、客房等会所服务，得到业主方及客人好评。全年共提供会所服务人次。 精心整理 8、着重客服人员管理。每天对客服管理员仪容仪表、岗位形象、工作达成情况进行检查，实时认识客服人员岗 位工作状态，发现和纠正客服管理员不切合岗位要求的行为。 9、成立仓库管理制度，明确专人负责物资申购，加强各类物资入库、领用管理。厉行节俭，将闲置床架作为货 架使用，部分保洁器材破坏后，修复再用。仓库类各类物资摆放齐整，入库、出库均有记录。会务物资，保洁耗材、 办公用品、会所物品均专人保存，部分办公物品、保洁耗材以旧换新，有效控制了物资流失。 10、明确专人对服务处各类文档进行收集、分类、存档。对部门各项质量记录、表格表单进行经常性检查，各项 记录切合企业质量记录管理要求。 11、积极辅助银行方顺利达成大型活动服务工作。 5 月份银前进行 “新大楼入住及向四川地震灾区捐钱仪式 ”;10月份银行召开 “重阳节茶话会 ”和 “大学生合规文化交流会 ”活动 ;11 月份召开 “员工代表大会 ”， 12 月份银行方进行大型银 企 “迎新年会谈会 ”活动，这些活动中服务处客服部均提供了会前物品准备、礼仪接待，会中茶水服务，会后会场善后等服务。