移动互联网金融产品包容性设计研究【论文】.pdf

移动互联网金融产品包容性设计研究 摘要：探索包容性设计在移动互联网产品领域的知识普 及和应用实践。从感知和技术两个层面进行了探索。提出了 面向设计师的知识普及框架；根据移动互联网产品的特点开 发了适用于移动互联网产品的包容性设计原则、流程以及方 法；并通过实际案例进行验证。结合了知识普及以及设计指 导的移动互联网产品包容性设计实践体系。该包容性设计实 践体系在实际的设计项目中具有良好的应用价值，能够有效 帮助设计师提升产品的包容性。 关键词：包容性设计；体验设计；移动互联网；数字金 融产品；案例研究 引言 根据中国互联网络信息中心发布的最新《中国互联网络 发展状况统计报告》 ，截至 2018 年底， 我国网民规模达 8.29 亿，其中手机网民规模达 8.17 亿， 网民通过手机接入互联网 的比例高达 98.6%[1] 。虽然我国网民仍以城市中青年群体为 主，但是得益于 4G 技术以及智能手机的逐步普及，我国的 网民群体正逐步向农村、中老年群体等渗透。人口的红利为 我国移动互联网的发展带来了得天独厚的优势，但是随着我 国逐步进入老龄化社会，互联网产品对年轻用户群体的渗透 已接近饱和，新用户的增长已经逐步转向了农村、中老年以 及受教育程度较低的用户群体 [2-3] 。这些趋势要求移动互联 网产品采用更具包容性的设计理念和方法，在最大程度生满 足更为多样化的用户需求 [1] 。移动互联网在我国的快速发展 在很大程度上促进了数字金融产品的普及。电商在线支付以 及基于智能设备的线下支付方式已经深入到了普通用户的 生活之中。然而，出于安全性考虑以及金融类产品本身的复 杂性，数字金融产品通常需要较高的认知和操作成本（如强 制性的实名认证过程），这就意味着对于互联网技能和经验 较为缺乏的用户群体来说，数字金融产品在使用上的门槛较 高。研究显示，使用技能缺乏和文化程度限制是我国非网民 不上网的主要原因 [1] ，相较其他移动互联网应用，数字金融 产品对包容性设计提出了更高需求。 一、包容性设计及其商业实践 根据英国标准化协会的定义， 包容性设计是 “一种大众产 品和服务的设计方法，能让最大多数的人群使用，而无需特 殊设计或改动 ”[4]。与类似的无障碍设计、通用设计等理念 相比，包容性设计更加注重商业上的可实现性。西方的包容 性设计实践始于建筑环境和工业设计，在互联网方面的应用 则长于传统网页设计领域，并产生了大批成功案例。我国互 联网应用的普及不同于欧美国家，借势移动互联网的快速发 展，基于智能手机的移动互联网产品成为了我国大部分网民 接触并融入互联网的主要途径。设计对象的改变，加之在社 会、文化等方面存在的诸多差异，将现有的包容性设计实践 应用于移动互联网产品时必然会面临诸多挑战。因此，推进 包容性设计的商业实践是当前移动互联网产品的重要课题。 推进包容性设计的商业实践主要存在三个层面的障碍 [5] 。首 先是感知层，即设计师以及可能的利益相关者是否在意识层 面对用户群体的多样性以及产品可能产生的设计排除有充 足的了解；其次是技术层，即设计师是否掌握了有效的设计 方法或资源能够帮助其实践包容性设计；最后是组织层面， 即该商业组织是否有足够的动机来推行包容性设计，其动因 有可能来自社会立法，抑或是企业的整体价值取向和设计战 略。由于篇幅限制，本文将着重介绍蚂蚁金服基于感知层的 和技术层的探索。 二、感知层 -设计师包容性设计意识的提升 设计师的意识培养是在企业落实包容性设计理念和方 法的基础性工作。缺乏包容性设计意识，设计师会更多地依 赖个人经验和知觉来推测用户的能力和处境 [6] ，而这样的设 计方法无疑会产生很多对用户无意识的排除。已有研究显 示，设计师对于包容性设计的感知能够通过多种方式进行提 升，包括推行包容性设计流程