销售服务技巧(二).docx

【本讲重点】 运用“FAB”的技巧引导顾客 有效地传达信息 充分运用肢体语言 运用“FAE”的技巧引导顾客 “FAE ”概述 所谓的“ FAE ”就是特点（Feature）、优点（Adv antage）、利益（Benefit）o 促销员在引导顾客时，首先要说明“特点”，再解释“优点”， 最后阐述“利益”，这样才能循序渐进地引导顾客。 图9- 1 “FAB ”的销售技巧 促销员在向顾客推销商品时， 不仅仅是在推销商品， 而且是要给 顾客带来某种利益，这就是非常重要的利益推销法。作为促销员，一 定要掌握这个技巧，并且在工作中应用这个技巧。 【案例 1】 促销员推销一种新型的冰箱， 在给顾客作介绍时， 首先说明这个 商品，采用了世界上最先进的压缩机；然后告诉顾客，因为压缩机先 进，所以冰箱省电。最后得出结论，如果购买这种冰箱，将会节省大 量的电费，从而能节省不少家庭开支。 【案例 2】 一位顾客想买一台空调，以改善居住条件。 顾客的理由是：“天气太热，房子又小，闷得人都透不过气来； 而且我家冬天没有暖气。”顾客的目标是：“买一台省电、质量好、 价格又不贵的冷暖两用空调。” 非常明显，这位顾客所一心追求的是结实耐用和经济实用。 促销员这样介绍： “如果您想选购一台冷暖两用型的空调，我建 议您不妨买这种变频空调，理由是： 它可以根据室内环境自动地调节温度， 彻底解决室内温度忽冷 忽热的问题，使您的家居保持在一种舒适的恒温状态； 这种自动调节、低频运转的状态，可以高效节能，减少噪音和 振动； 调温速度非常敏捷，比普通空调制冷制热的速度快 1?2倍, 省电量可达 30%以上； 价位也很适中，非常划算。” 【自检】 分析以上两个案例中， 促销员在介绍冰箱和空调时， 是怎样运用 “FAE”技巧的？分别列出冰箱和空调的各自特点、 优点以及带给 顾客的利益。 案例 1: @ 案例 2: 怎样运用“FAE”的技巧 1．做个出色的“演员” 其实，服务的过程可以比作是一个演出的过程， 促销员也是服务 人员，在这个过程当中，促销员、顾客都参与其中，演出效果的好坏 与所有的人都密切相关， 但是担任主角的是一线的促销员， 因为促销 员直接跟顾客打交道。 所以促销员要做一名出色的演员， 要比竞争对手更能取悦顾客的 在当今竞争如此激烈的市场经济中，哪位促销员向顾客推销的商 品越多，也就做的越好，收入也相应的越高，同时带给顾客的利益也 就越多。 对商品充满信心 促销员雯对自己推销的商品充満信心, 表现出对商品的热爱，才能打动顾客t 促销员雯对自己推销的商品充満信心, 表现出对商品的热爱，才能打动顾客t 促销员首先要对自己推销的商品有信心，表现出对该商品的热 爱，才能打动顾客。要使用坚定、肯定的语气，让顾客感觉到这个商 品是最棒的。 【案例】 促销员在介绍新型冰箱时，要肯定地说，根据测试这种冰箱比普 通型冰箱能节省30%的电，注意要明确表示，而不能用 “可能、 大概、应该”等含糊不确定的词语。 避免太过激进 正如俗语所说“过犹不及”，推销员要把握住火候，拿捏分寸。 太过热情反而会令顾客反感；太多嘴，或说话大声朗朗，语速又快， 把商品的特点一股脑地抖出来，顾客也会反而反感。 正确地对待失误 如果促销员在推销商品的过程中， 犯了技术上的错误，应该立即 修正错误，并向顾客道歉。如果是顾客的错误，促销员不必追究到底， 小问题大可一笑了之，要顾及到顾客的面子。 【案例】 例如在介绍冰箱的优点时，促销员介绍说可以省电 50%，但实 际上是30%，那么，促销员要勇于承认错误，马上修正错误并予以 道歉。不然，顾客会认为促销员是有心欺骗，从而对其所推销的商品 也产生怀疑。 有效地传达信息 效地传达佶息:?提及所有的利益A便用顾客听得懂的语害 张要考虑顾客的记忆储存 效地传达佶息: ?提及所有的利益 A便用顾客听得懂的语害 张要考虑顾客的记忆储存 ?创造轻松的气氛 1.提及所有的利益 利益永远是顾客最关心的方面，促销员要关心顾客列举所有能获 得的利益，而不是仅仅陈述自己认为最好的利益。 即使是顾客已知的利益，促销员也要再次说明，这样做可以： ?强化顾客的印象； ?打消顾客可能产生的怀疑。 促销员不提及， 顾客就可能认为已经取消了这项优惠， 从而心中 不满，而且很多时候顾客并不说明不满，只是在心里改变主意。 【案例】 例如销售冰箱，商场作促销活动，实行买一赠一，买一台冰箱， 赠送一台电饭锅， 尽管顾客可能知道这项利益， 促销员也应该在顾客 选购冰箱时，对顾客再次说明。 2．使用顾客容易听得懂的语言 促销员在和顾客沟通时， 尽量使用顾客听得懂的话语， 尽量避免 生涩的行业术语。如果使用的行业术语过多，顾客会听得一头雾水， 反而不知道商品的性能及好处， 这样的推销也必定会失败。 如果一定 要