门店作业管理.DOC

门店作业管理 第 PAGE \* Arabic 9 页第 PAGE \* Arabic 9 页 门店作业管理 2002年2月  §§目 录§§ TOC \h \z \t "INDEX,1" 壹、前言 2 贰、手册使用与管理 2 参、门店作业架构 4 肆、门店角色扮演与定位 5 伍、岗位职责 6 陆、每日开店作业流程 8 柒、开店前准备事项 9 捌、营业中作业 11 玖、打烊准备作业 18 拾、服务管理 20 拾壹、整洁管理 26 拾贰、商品管理 30 拾参、安全管理 34 拾肆、收银钱财管理 37 拾伍、设备管理 40 拾陆、出勤管理 41 拾柒、附表 42  壹、前言 一个整洁、舒适、宽广、高雅的通讯专业店是吸引消费者的主要原动力，亦是爱施德所提供的整体企业形象中，很重要的部份。 此外良好的门店作业亦能使店内的工作人员做事井然有序，心情得以放轻松，服务更亲切，自然顾客对我们的满意度亦会提高而愿意上门。 再者，有了标准的现场作业，亦是员工培训的模板，对于统一作业流程亦有莫大的帮助。 爱施德电讯连锁自始至终能竞竞业业的经营，必能逐渐地开创出自己的风格，未来稳建的步伐亦将踏出爱施德电讯连锁更好的企业形象。 贰、手册使用与管理 一、总则 1.本手册为爱施德电讯门店营业员之作业规范， 2.各分支机构及加盟主有关门店营业员作业悉依本手册规范。如有修改事宜，依本章第五节办理。 二、内容 本手册包含下列作业规范事项 1.手册使用与管理 2.管理规范 3.开店作业 4.打烊作业 5.服务作业 6.商品管理作业 7.安全作业 8.整洁作业 9.商品售后服务作业 10.设备维护作业  三、管理及使用单位 1.本手册之权责单位为爱施德电讯(以下简称本公司)，举凡手册之解释、运用、修正等作为，均以本公司之处理为准，使用人不得以任何理由自行解释或更改运用。 2.本手册之使用单位为总公司及各分支机构、加盟店，各单位在使用时，必须善尽管理人之义务，并须按使用申请及保密原则处理。 四、保密处理 1.本手册之使用及著作权均归爱施德电讯所有，其它人不得以任何理由复印、摄影、计算机储存等任何方式拷贝、传播。 2.负责保管或使用本手册的人员，离调职时，必须将本手册列入移交。 五、修订 1.为确立公司制度的建全，并维护作业标准化，本手册得经各相关执行单位提案进行修改。以切合时宜。 2.新办法经总裁核准修改后，总裁室将已修改之正本复制，并更换原制度标准之文件，将旧标准作废。 3.新作业公告实施并公布实施试行期间，期间届期未再公告修正者正式实施。  参、门店作业架构 每日开店作业管理整洁管理安全管理设备管理门店商品管理收银钱财管理人员管理服务管理1.营业前作业事项2.营业中作业事项3.打烊前作业事项4.打烊后作业事项1.营业前整洁作业2.营业中整洁作业3.打烊前作业事项4.打烊后作业事项1.消防管理2.防偷盗管理3.防骗管理4.防止意外管理5.灾害防患管理1.设备之使用2.设备之维修及保养1.商品进货验收作业2.商品调拨作业3.商品退货处理作业4.商品损坏品处理作业1.事前准备作业2.收款机操作管理作业3.开立单据作业4.结帐管理作业1.出勤管理作业 每日开店作业管理 整洁管理 安全管理 设备管理 门店商品管理 收银钱财管理 人员管理 服务管理 1.营业前作业事项 2.营业中作业事项 3.打烊前作业事项 4.打烊后作业事项 1.营业前整洁作业 2.营业中整洁作业 3.打烊前作业事项 4.打烊后作业事项 1.消防管理 2.防偷盗管理 3.防骗管理 4.防止意外管理 5.灾害防患管理 1.设备之使用 2.设备之维修及保养 1.商品进货验收作业 2.商品调拨作业 3.商品退货处理作业 4.商品损坏品处理作业 1.事前准备作业 2.收款机操作管理作业 3.开立单据作业 4.结帐管理作业 1.出勤管理作业 1.服务流程 2.服务应对用语 3.门店礼节 4.门店禁忌 5.门店执行细则 6.电话接听礼仪 7.音乐拨放管理 肆、门店角色扮演与定位 一、我们的角色 1.扮演着将货品销售给顾客的中介角色。 2.以高质量的服务让顾客满意。 3.提供顾客商品的知识与通讯生活的传播。 4.满足顾客对沟通的需求与欲望的满足。 二、我们的商品 1.超值的商品 高质量的通讯产品，平价的消费。爱施德以世界顶级行货分享顾客，使顾客享受到物超所值（Value for money ）的商品。 2.便利的消费 爱施德以全面覆盖的网点，提供顾客在手机、配件、优质的通讯产品方面，以最