龙湖科技物业系统解决方案.pptx

科技物业系统解决方案善待你一生面临的挑战01目录CONTENT两体系，四利器02四利器详解03面临的挑战01面临的挑战客户 期望80/90成为社区主流，汽车，快递， 外卖等需求剧增智能化社区，智能化家庭数据 信息纸质记录/传统电话/人工检查， 信息线下传递，或者多系统间 数据未打通，效率低下数据管理混乱，没有形成可利 用的大数据，浪费资源盈利 能力 人力成本65-75%，年增10%物业费调价困难资本介入， 市场竞争加剧质量 管控 26个城市，170个项目的现场检 查难度很大南北差异，东西差异，专家培养 周期长两体系，四利器02两体系BI决策大屏 员工&业主APP 服务数据监测……温度服务对人的服务对物的管理FM设施设备管理系统RBA远程监控系统 远程高清监控系统车管系统和周界安防系统 土壤监测系统……万物互联四利器BI分析大屏集成指挥中心科技 物业员工&业主APPFM & RBA四利器详解03科技物业发展历程2013.052014.062015.032015.052016.12集成指挥中心全套灾备可行性调研正式立项重庆6.8万户龙湖24.4万户2013.072014.11-2015.122016.03FM&RBA需求梳理，测试验证规模部署，平台定制自主研发，快速迭代2014.032016.092017.062015.05员工/业主APP业主APP上线 在线提交员工APP上线 在线处理终端直达全面上线2016.072013.092017.02BI分析大屏核心数据上线移动端上线工程数据上线集成指挥中心实景展示正楼外观设备机房大屏监控坐席管理质量会务坐席风采集成指挥中心核心数据204,060通/月月均接待量158 通/天人均接听效能97.18%一次性接通率99.68%接听满意度行业90%2016数据对比2015提升15%行业90分位在95%84名人工坐席10名现场管理人员6名支撑保障专员已建成200余物理席位最大扩容1800席基于AVAYA和CISCO设 备建成的硬件平台6条中继线，最高承载瞬时180个来访电话全套灾备冗余，应对各种 突发事件双A路市政+UPS供电保障近百人的软硬件保障团队4066万方体量25万户业主174个项目日均进线8000+日均外呼1000+软硬件设备服务 体量坐席配置集成指挥中心四大功能接 待 受 理增 值 外 呼实 时 监 管风 险 预 警/电话接待/APP受理/服务质量监督 /服务产品调研/视频品控/敏感信息通报/重复报事升级/邮件/内外部投诉/周期满意度调查/RBA及时性/异常点监控/BI报表数据分析Before: 高风险事件项目不 报，集团不知；信息缺乏管理， 价值不高Before: 故障发生响应不及 时，专家现场检查频次低重点设备入网，实时告警即刻 处理After: 高清视频接入，品质检查随时随地Before: 接线效率低；高峰 期电话占线，漏接；服务质量 参差不齐Before: 服务产品客户使用 情况不知，服务质量监督标准 化不高After: 三级声纳管控， 锱铢必较；多维数据分析， 见微知著After: 质量监督统一有 序；产品优劣一目了然After: 集中管理，高效 高质；错峰备冗，有问必应集成指挥中心接待受理能展示智能弹窗来电界面弹出业主信息知识库8万+知识点/树状2000个常见词 汇支持知识模糊查询、热点搜索 在线一次解答率超过65%漏接回拨占线、因故中断的电话 后台智能自动记录实现100%回拨如近期事项，缴费情况，所在园区提升一次接待成功率提升效率近26%管理工作台紧急通知紧急情况业主来电直接播报 千丁APP同步推送突发事件5分钟上传精准预估大数据预测未来7-14日来电量 按需招聘，合理培训，按需排班 日度话务量误差小于5%员工状态实时刷新重要信息5s刷新高效调控，实时监管集成指挥中心声呐预警客户声音外部声音员工 声音来自多方的声音，通过三级过滤，分层管控，根据不同等级风险通报响应管理人员。高风险问题（敏感词）一经出现，系统自动 按风险程度 升级通报同地区/同项目类似问题（关键词）重复出现，系统自动 按频率 升级通报对海量报事数据进行分析，寻找到业主关心的 问题点和兴趣点，深挖业主关诉注求：FM&RBA业务框架专门针对“物业管理”场景定制开发，融入20年管理经验，有效降低运行成本，提高员工效率，延长设备使用寿命。FM设施设备管理系统告警工单实时查询设施设备全生命周期管理数据标准化、故障结构化、流程标准化趋势预警、预防性维修RBA远程楼宇设备自控系统重要设施设备实时监控替代人工巡检提高运行可靠性巡检工单保养工单维修工单移动APP 微信FM系统功能模块FM系统功能模块主数据管理分类管理项目管理数据维护查询报表工单管理巡检保养设备台账能耗管理工单创建自动派单工单追踪工单查询规则维护计划排程