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呼叫中心高效运营的六个基本特征 呼叫中心，无论是作为企业的一个部门，还是作为一个 独立的运营实体，都具有一些与其它职能或部门不同的 自身特性。例如，其它的业务部门可以把上班时间定为 朝九晚五，而呼叫中心往往不能；其它部门的上班人数 在任何时间都是相对固定的，而呼叫中心要看业务量的 变化；其它部门可以集体去春游或举行其它集体活动或 节假日集体放假，而呼叫中心往往总是全部留守或留下 至少一部分人值班。这些情况都是由呼叫中心自身的职 责定位和运营特点而决定的。 因此，正确理解和把握呼叫中心的基本特征，对于提高 呼叫中心的运营管理水平、保持呼叫中心的高效运营是 至关重要的。具体来讲，呼叫中心有六个最主要的基本 特征： 1、 实时环境 2、 并发进程 3、 高度可靠 4、 快速反应 5、 动态资源分配 6、 分布式管理 实时环境 实时环境也常常被称为“准时环境”，是呼叫中心的第一 个基本特征。在呼叫中心，当电话铃声响起，当客户电 子邮件到达或者当基于网络的服务或互动进程启动，我 们的服务人员必须立即、实时（准时）响应。如果客户 的电话没有被立即接听，如果客户的邮件没有被准时回 复，或者客户的网络服务请求没有被立即响应，客户将 会逐渐失去耐心，变得愤怒，并把这种怨气发泄到第一 个同他（她）讲话的客户服务代表身上。 对于，，实时性，，或，，准时性,，的衡量通常被定义为一项内部 指标，比如，平均应答时长或平均等待时长等。但实际 上，最终决定这些指标适当与否的是客户的期望值。如 果一个客户打电话进来，客户的预期往往是在一个可以 忍耐的等待时间范围内电话被接起（根据客户自身特点 的不同，客户的预期期望值也不同，所以没有一个统一 的“标准”应答时间）。所以，“准时”或“实时”的定义也 会根据呼叫中心所服务客户群体对延迟等待的容忍程度 而不尽相同。 每一家呼叫中心必须设定适合自身客户群体特点的“准 时”指标。这样一种实时的环境对呼叫中心的管理要求 是非常高的。它需要呼叫中心时刻清楚各项关键绩效指 标表现。有时甚至是在短短的一个小时内，客户的平均 等待时长可能会从一个完全可以接受的范围拉长到让客 户失去耐心甚至大发雷霆的地步。保持对实时环境变化 的实时反应能力是最关键的。在呼叫中心的实时环境里 取得成功的最佳方法就是清楚了解客户的期望，保持对 实时变化的高度敏感，并采取立即的必要响应措施，始 终满足客户的期望值。确保你的呼叫中心已经建立起了 相关流程和机制，对实时的关键绩效指标变化保持密切 关注，并具有各种相应的预防措施。 并发进程 这个词可能更多地用在计算机或软件设计领域，在呼叫 中心领域并不常用，但它确能够很好地描述高绩效呼叫 中心运营管理的另一个关键方面或基本特征。一个呼叫 中心会有很多事件在同时发生或进行。有几个或几百上 千个客户在同时打进电话；有几个或几百上千个客户服 务代表在接听电话；有几百或上千次的电话或数据网络 交换在同时进行等等。 呼叫中心的此项特征要求呼叫中心的管理者必须同时关 注和管理多项进程。这毫无疑问需要很好的团队精神。 如果没有很好的团队协作，没有任何呼叫中心可以做到 高效运营并且客户满意。这要求呼叫中心具备一支高效 能紧密团队，能够时刻以满足客户需求为己任，分工协 作、同时完成员工领导、技术支撑、流程掌控、绩效监 督、后援支持等并发任务。 在呼叫中心里，尤其是大型复合型呼叫中心里，往往有 不计其数的工作在同时进行。要想保障呼叫中心的顺利 运营，达成卓越的运营绩效，必须依靠一支具有出色人 员、流程管理及技术支撑能力的领导团队。 高度可靠 如果我们买一辆车，最关心的几个问题之一就是车的性 能可靠性。如果车子在露天停车场里经历了一夜风雪， 你希望第二天早上还应该是一打就着，顺利上路。甚至 是想当然地认为车子就应该这么可靠。呼叫中心是企业 与客户之间的沟通枢纽，客户的任何问题、疑问或建议大都会首先想到给呼叫中心打电话。像车子的情况一 样，客户想当然的期望你的呼叫中心应该很可靠，值得 信赖。因此，呼叫中心的可靠性也是高绩效呼叫中心的 基本特征之一。1= 基本特征之一。 1= 上面我们提到，呼叫中心里面有很多事情在同时发生， 而可靠性与并发性是相辅相成的。呼叫中心运营的可靠 性反应在：有足够客户服务代表在高效、准确地处理预 期的业务量；各项系统运转正常，不出现系统故障；对 突发状况有应对预案，不会造成服务中断或给服务水平 造成大的波动等等。 随着现代技术手段的不断发展和应用，语音、数据网络 系统的融合一方面使客户与企业之间的沟通联络更加方 便，另一方面也更需要呼叫中心加强对系统可靠性和稳 定性的控制力度。 呼叫中心的可靠性还反应在客户服务代表能够持续服务 客户的能力，例如，他们可以一天接听30、50、100或 更多的客户电话，而不至