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高速公路收费站文明用语标准
一、使用标准
(一)、收费人员文明用语使用亲切、流利,普通话标准;
(二)、收费过程始终坚持使用文明用语,要求使用完整、规范;
(三)、收费过程始终坚持唱收唱付,要求咬字清晰、声音适度、语速适中;
(四)、节假日需使用相应的节日情景问候语;
二、基本文明用语
(一)、您好!
(二)、再见!
三、业务工作用语
收费时:请您交通行费××元;收到您××元,找您××元;请您稍等;请您拿好收据;
四、情景问候语标准
(一)、使用原则:把握“三要””““三不要”
“三要”:一要讲文明,问候内容体现高管文明形象;二要讲灵活,随机应变、恰逢适宜;三要讲时效,不能絮絮叨叨没完没了影响车辆放行速度。
“三不要”:一不要用错时,如中午12点就不宜说“早上好”,星期日就不宜说“周末愉快”;二不要表错情,当看到顾客心情不好时就不要用欢快的情景问候语,应尽快操作完毕放行车辆;三不要随意称呼,如看见熟悉的人就称“帅哥”、“美女”等,让人感到过于随便、轻浮。
(二)、常用标准:
1、对认识的过往人员称呼其称谓:如“××长”、“××总”,您好!
2、对不认识的服务对象使用:先生(女士),您好!
3、不同情景用语:
(1)、辛苦了!
(2)、请问您需要什么帮助吗?
(3)、谢谢合作!
(4)、非常抱歉!(或:对不起!)
(5)、让您久等了!
(6)、祝您旅途愉快!
(7)、bye bye!
(8)、下次再见!
(9)、见到您很高兴!
在基本文明用语基础上,根据收费现场情况,收费员可灵活地把“您好”改为时间段的问候语,即“早上好/中午好/下午好/晚上好”;及加上称谓问候语“师傅、领导”等称呼,把结束语“再见”换成“旅途愉快/一路平安”等祝愿语。
早上:5:00-10:00
中午:12:00-14:00
下午:14:00-17:00
晚上:19:00-5:00
(三)节假日情景问候语标准
1、春节:
恭喜发财!新年好!
(春节问候语期限:初一0:00开始至正月初初八24:00)
2、元宵、元旦、中秋等:
元宵好、节日愉快!
(均为当天使用)
3、五·一、十·一黄金周等节日期间使用:
节日快乐......祝您旅途愉快!
4、周五、周六:
周末愉快……祝您一路顺风!(或“祝你旅途愉快”等)
(从周五18:00起使用,周六12:00使用)
5、其他节日,如:
“三八”妇女节可针对女性司机问候:祝你节日快乐!
“六一”儿童节看到车上坐有小朋友:祝小朋友儿童节快乐!
圣诞节:圣诞快乐!
……
(四)其他一些常用到的情景问候语,收费员可视情况灵活使用:
1、驾车人未系安全带时;
请系好安全带,祝您一路平安!
2、雨雾等恶劣天气:
雨雾天气,请您小心驾驶!
3、请有关部门通知,路上有塌方或交通事故时:
XX方向塌方(排障、施工),请您减速慢行,注意安全!
4、因特殊情况封道:
对不起,因XX原因已封道,预计XX时重新开放,请您耐心等候!
5、顾客需要修车工具、开水等:
请您将车停好,注意安全,我们马上为您提供修车工具(开水等)。
6、有顾客走到收费站前求助时:
您好,请问您需要什么帮助?
7、遇到神情疲惫的司乘人员时:
为了您的安全请勿疲劳驾驶!/前面有停车区,请您注意休息!
8、遇到司机面带焦虑、身体不适时:
请问您需要什么帮助吗?/我们这有医药箱,有什么能帮助您的吗!
9、夜间行车时:
夜深了,请您小心驾驶!/夜间行车,请您注意行车安全!
10、遇到大夜班要在广场停车休息的司机时:
您好,如果您需要在广场上休息,请您注意防盗,保护人身及财产的安全!
11、遇到车流量高峰期时:
您好,现在车流量较大,请您小心驾驶!
12、遇到刁蛮司机时:
司机:“你怎么只会笑啊?不会说话吗?真是个哑巴?”
收费员:“先生,您好!微笑是最美的语言,希望我的微笑伴您一路平安!
13、遇到走错路的车辆时:
收费员:先生(小姐),您好!你要到达的目的地还没有到,请你出站后再调头进入高速走XX方向。请您注意看路标。(同时送上高速公路示意图给司机)
14、遇司机送小礼物或水果等物品时:
收费员:先生(小姐)谢谢您!您的心意我心领了,我不能收取您的礼物,对您的帮助是我们应该做的。
15、当受到表扬或得到感谢时:
收费员:不用谢,这是我应该做的,别客气!
16、顾客对收费人员问候时:
收费员做合理的回应。如:
司机说:“中秋快乐!”
收费员回应:“中秋快乐!”
17、上级领导到站检查指导工作、慰问时、离开时
到站时:欢迎领导到我站指导工作!
离开时:感谢领导对我们的关心,请走好!
接待顾客时说话要以“请”字开头,以“谢”字结尾。
18、对钱币的真伪有怀疑:
对不起,先生(或小姐),可以换一张钱币吗?
提示:不能直接说顾客的钱币是否为假钞,否则会导致纠纷。可以表示自己对某张钱币真伪有
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