医院客服部岗位职责.doc

医院客服部岗位职责 医院客服部岗位职责 医院客服部岗位职责 医院客服部岗位职责 【篇一：医疗器械 客服部 岗位职责】 【篇二：整形医院客服岗位职责】 整形医院客服岗位职责及相关工作内容 一、 客服部目标 以实现高度顾客满意度和顾客忠诚度为目标，系统改进院内服务体系。以优化服务流程为手段，并将院内服务和营销融为一体，充售前、售中、售后管理各个层面开展关系营销工作。 二、 客服功能定位 客服中心是医院术前、术中、术后为一体的服务营销部门，既有术前咨询预先服务工作，也有现场服务工作，也承担后期顾客管理、开发工作，同时也负责不满意顾客的维护及处理。 三、 客服岗位职责 对术后顾客添加微信，并分类归档（ a、 b、 c 类，有隐形需求消费的手术项目要备注）。 定期进行微信或短信推送，协助咨询师回复微信。 协助现场咨询进行术后回访，负责拆线后顾客的术后电话回访，监督该顾客的现场咨询服务质量、手术效果及护理服务质量，预防投诉产生。 负责老顾客后期服务及二次消费的开发。 顾客生日、重大节假日活动的信息发送。 活动前提供有需求的老顾客名单。 医院活动时作为咨询助理参加活动，进行顾客咨询并促使出单。 负责对投诉顾客进行解释和安慰，缓解投诉顾客的不满情绪，预防将要发生纠纷的顾客投诉。 负责整理顾客投诉情况资料，并报有关部门。 负责对顾客投诉责任人提出处理建议并报有关部门。 四、 不满意顾客处理流程 术后不满意顾客，首先由现场咨询接待；现场咨询处理三次以上未能解决，提交客服主要处理。 组织与咨询、治疗 /手术医生、专家进行会诊（必要时院长参与），汇总顾客情况，讨论处理方案。退款及赔偿方案需院长参与商定， 并且财务确定后才能回复顾客，及办理返款手续。 特殊紧急情况，客服处理无法安抚顾客，顾客闹事影响正常经营顾客需及时上报分管院长及主要负责人，并同时通知其他部门，避免影响医院经营工作。 五、 微信维护顾客工作分解 术后顾客微信添加 →顾客分类 →每天推送相关需求的顾客相关内容/维护 →协助咨询师回访顾客，微信解答顾客疑问，二次开发顾客消费 提供有需求的老顾客名单/备注 abc 类→参加活动，协助咨询成交  → 【篇三：医院客服部主任岗位职责】 医院客服部主任岗位职责 在医院经营部经理的领导下，协助制定具体工作计划，配合医疗和医技科室的诊疗工作。 负责患者及下属心态的调查，避免因患者对医院产生不满而未予及时处理或因导诊情绪波动影响工作质量而造成医疗纠纷或患者流失。 经常和临床医务人员及医技科室人员沟通、交流，了解其工作习惯与专业特长，以便合理分诊，最大限度的为患者服务。 运用服务技巧协调好医务人员之间及医患之间的关系，发现问题及时解决，不能解决的及时上报上级领导，做到勤观察、勤思考，及时发现并处理来自临床科室或患者之间的隐患和矛盾。 创造使导医及电话咨询医生安心工作的条件，了解并掌握每个导诊员的心理变化，使其端正态度，积极工作。 积极组织导诊员进行礼仪培训与业务学习，提高其工作能力与业务水平，并注意提高其心理分析能力，使其最大可能挖掘患者需求。 积极收集院内、院外的信息，并收集患者及医疗医技科室的信息，掌握市场信息及患者需求的变化，分析患者对服务要求的变化，及时更新观念，改变服务方法，以适应广大患者需求。 及时发现导医工作中的缺、优点，并及时纠正和表扬，充分调动导医的工作积极性和主动性。 协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷。 完成领导交办的其它相关工作。