《酒店质检部管理手册》.docx

WORD 格式 可编辑 质检部管理手册 满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服 务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生 命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按 照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。 第一节 质检部简介 一、质检部工作概述 质检部是在总经理的直接领导下开展工作， 其职责是对酒店员工、 财、物实施全面质量监督检查。对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实 情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。 1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。 3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。 5.完成上级交办的其它各项临时任务。 二、 质检部人事设置 质检经理 质检主管 质检专员 质检专员 专业知识 整理分享 WORD 格式 可编辑 第二节 各岗位说明书 一、质检部经理 一、基本信息 岗位名称 质检经理 所属部门 质检部 直接上级岗位 执行总经理 职位编号 ZJ-001 直接下级岗位 质检专员 简明角色描述 负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查 二、职责描述 三、绩效指标 1、经总经理授权，负责对店内整体的质量检查，对部门进行全面的检查、监督和协调。 2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项 工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。 3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切 重要任务完 合实际地提出合理化建议和处理措施。 成情况 4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。 员工满意度 5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动， 质检结果 使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。 6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥） ，确 判断能力 保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。 沟通能力 7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及 计划与执行 时纠正企业在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规 能力 范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。 8、制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格 贯彻执行企业制度，严格进行检查考核工作。 9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一 事件的再次发生。 10、组织并主持每月一次的质量分析会． 11、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化 建议并上报、存档。 四、权限 对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权； 五、任职资格与工作条件 学历： 大专以上 专业： 酒店管理领域的专业 经验： 2 年以上本行业或相近行业管理经验 知识： 通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识 技能技巧： 掌握 WORD ， EXCEL 等办公软件使用方法，具备基本的网络知识 重要能力： 具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力 直接上级确认签字： 岗位执行人确认签字： 专业知识 整理分享 WORD 格式 可编辑 一、基本信息 岗位名称 质检主管 所属部门 质检部 直接上级岗位 质检经理 职位编号 ZJ-002 直接下级岗位 质检专员 简明角色描述 负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查 二、职责描述 三、绩效指标 1、 拟定并不断完善酒店质检相关规章制度和流程，报领导审批后监督实施 2、 拟定酒店的质量检查计划及方案，报领导审批后实施 3、 组织制定酒店各部门、各岗位 服务质量 标准、规范和流程，对其执行情况进行监督 4、 根据酒店各部门、各岗位服务质量标准、规范和流程，组织编制各部门、各岗位服务质量检查表 5、 按照各部门、各岗位服务质量标准与规范组织对酒店各部门的服务质量进行全面检查 6、 对酒店存在的质量问题提出改进建议并进行指导、纠偏和监督 7、 落实各项预防、纠正措施，确保酒店各项服务质量的持续改进，不断提升整体服务水 8、 定期对