上交大《高速铁路客运服务与礼仪》教学资源 教学课件 模块7.pptx

;;;;学习重点;7.1.1 仪容;7.1.1 仪容;7.1.2 行为举止;1.站姿;在值乘时采用站姿的情况：;2.敬礼;3.坐姿;4.行姿;5.蹲姿;6.手势;7.握手;8.卧铺作业;7.1.3 服务用语;7.1.3 服务用语;7.1.3 服务用语;7.1.3 服务用语;7.1.3 服务用语;;7.2.1 车容整理;7.2.1 车容整理;1.1.4 客运服务的特性;7.2.2 备品管理;1.固定备品;2.活动备品;2.活动备品;7.2.3 卫生作业方法和卫生标准;1.卫生作业方法;2.双层车卫生作业方法;3.出库卫生标准;4.途中卫生标准;5.终到卫生标准;7.2.4 安全质量管理;7.2.4 安全质量管理;1.乘务安全;1.乘务安全;2.列车设备安全;;7.3 高速铁路列车餐车礼仪;7.3.1 迎候礼仪;7.3.1 迎候礼仪;7.3.2 餐车长作业;1.接车准备作业;2.中途作业;3.终到（折返）站作业;7.3.3 餐车服务员作业;1.接车准备作业;2.中途作业;3.终到（折返）站作业;7.3.4 动车组餐饮服务;1.送餐服务;1.送餐服务;1.送餐服务;2.餐车服务;3.车厢销售;4.餐车安全;4.餐车安全;;7.4.1 开车前的准备;1.二等车开车前的准备;2.一等车开车前的准备;7.4.2 迎客;1.二等车的迎客服务;2.一等车的迎客服务;7.4.3 座位安排;7.4.3 座位安排;7.4.4 行李安排;1.二等车的行李安排;2.一等车的行李安排;7.4.5 挂衣物;7.4.5 挂衣物;7.4.6 报纸服务;1.二等车的报纸服务;2.一等车的报纸服务;7.4.7 播放录像服务;1.二等车的播放录像服务;2.一等车的播放录像服务;7.4.8 餐食服务;1.二等车的餐食服务;2.一等车的餐食服务;7.4.9 回收杂物;1.二等车的回收杂物服务;2.一等车的回收杂物服务;7.4.10 巡视车厢;1.二等车的巡视车厢服务;2.一等车的巡视车厢服务;7.4.11 送客;1.二等车的送客服务;2.一等车的送客服务;;7.5.1 特殊旅客服务;7.5.1 特殊旅客服务;2.特殊重点旅客服务;3. 12306预约的重点旅客服务;4.站车重点旅客服务交接;（2）对于车上临时移交的重点旅客;4.站车重点旅客服务交接;7.5.2 重点旅客服务规范;1.老年旅客服务规范;2.儿童旅客服务规范;3.患病旅客服务规范;4.残疾旅客服务规范;5.孕妇旅客服务规范;6.“爱心送站卡”的发放及登记;7.5.3 特殊重点旅客服务办理;7.5.3 特殊重点旅客服务办理;2.站车发现使用辅助工具的特殊重点旅客交接的办理;3.车站发现有人护送的精神病旅客交接的办理;4.站车发现??票流浪乞讨人员交接的办理;5.站车发现弃婴（童）、流浪未成年人交接的办理;6.站车发现突发急病旅客交接的办理;课后实训;思考与练习;本章小结;;