第2章企业物流与供应链SCM重要思想b.pptx

企业物流与供应链管理 Enterprise Logistics & Supply Chain Management 2645731物流系统规划延迟制造(Postponement)业务外包(Outsourcing)多样化策略牛鞭效应(Bullwhip Effect)流程观点与推/拉观点整合与平衡策略第2章　供应链管理策略1物流系统规划物流规划是为了制定各级物流决策，对物流企业未来外部环境的信息进行搜集、预测、加工和决策的研究工作。战略规划（超过一年）策略规划（短于一年）运作计划（每天、每小时）决策类型决策层次战略层策略层运作层选址设施数量、规模、位置库存定位路线选择、发货、派车运输运输方式服务内容补充订货数量的时间订单处理选择和设计订单处理订单先后顺序发出订单客户服务水平设定标准－－仓储仓储布局、地址选择存储空间选择订单履行采购采购策略洽谈合同发出订单物流规划内容服务水平的高低制约其他三个方面，也受其他三方面变化的影响 库存战略库存水平控制方法库存战略 设施分布设施选址数量、规模、位置从储存点到分销地点的商品分配将需求分配给不同的储存点和分销点公共 / 私人仓库决策自营/外包物流设施顾客服务水平运输战略运输方式运输路线运输批量日程安排设施分布运输战略客户服务驱动原则研究表明，客户流失减少5%，利润可以增加50%；开发一个新客户是留住一个老客户成本的6倍。狭义的客户服务特指销售前后满足客户的一系列活动广义的客户服务还包括售前，以及售后以设备服务、维修服务或其它技术支持的形式继续下去的活动前10个客户服务属性中有6个是关于物流的：订单履行比率 送货频率库存信息的可得率 订货时的预计发运时间预计送达时间服务的可靠性、稳定性客户服务要素交易前要素。提供客户服务的书面陈述制定应急服务计划创建客户服务政策的组织机构 客户服务要素交易中要素将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素。主要包括订货周期（从订货到运送要经历多少时间、可靠性和变异性如何），库存可用性（单品需求的库存满足程度），订单完成率，订单状态信息（响应客户要求的时长），运输延迟与产品替代方案。 客户服务要素交易后要素产品销售和运送后过程中的各项服务要素。主要包括备件可用性（仓库或配货点，库存水平），响应时间（工程师到达时间、“初次请求维修率”），产品跟踪或保证（产品是否能够保持或扩展客户期望水平），客户问题处理（客户投诉、索赔和满意度调查）。 客户服务要素交易前要素交易中要素交易后要素客户服务条例客户服务组织结构应急服务增值服务缺货频率订货时间订货及发货的稳定性订货便利性特殊货物的运送设备安装产品质量保证售后维修与维护零配件供应客户投诉处理及退货物流客户服务的评价指标订单完成及时率、订单履行率；现货供应比（产品在库率）用现有货物（库存货物）满足客户订单中多种货物需求的能力或可能性，它等于订单中各产品的现货供应比的连乘。缺货损失（缺货成本）订货周期从客户提出订货、购买或服务要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。典型的订货周期包含：订单的准备与传输、订单接受与录入、订单处理、拣货与包装、运输、向客户交付订货和卸货。订货提前期及其稳定性缩短提前期有利于准确预测需求稳定的提前期比单纯强调缩短要好制定顾客服务战略外部顾客服务需求分析明确了企业在顾客服务和市场营销战略方面的问题，结合内部服务供给分析，可以帮助管理层针对各个服务要素和细分市场制定顾客服务战略。在制定顾客服务战略时，需要针对竞争对手作详细的对比分析。当顾客对本企业和主要竞争对手的服务绩效评价相比较时，竞争性的标杆显得更为重要企业案例两家化工企业，其产品为日用消费品，顾客特指零售商及其他中间商。该方法也可扩展用于对多个细分市场多家竞争企业的分析。No要素 绩效评估 重要性得分A企业 B企业 相对业绩（A对B） 12345678910履行订单的准确率快速处理紧急订单的能力处理顾客抱怨的能力对顾客定制的产品按期供货的能力供货完备率（最终按订单送货的百分比）对开具单证和送货时发生错误的迅速纠正一揽子订单的可供率交付的频率订单处理人员分布在当地市场订单处理计算机化 6.426.256.075.925.695.344.554.293.582.30 5.544.984.824.535.294.645.035.075.334.07 5.655.235.184.735.274.904.155.035.213.53 -0.11-0.25-0.36-0.20+0.02-0.24+0.88+0.04+0.12+0.54竞争劣势 优势对等 竞争优势 7竞争地位矩阵主要不足 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 主要能力 ⑦ ⑧ ⑨次要不足 ⑩ 次要能力 高重要性 5中3低1相 对 业 绩 A企业业绩评价7必须改进服务 改进服务 ② ③ ④ ⑥ 保持