对流程管理体系的认识.pdf

对流程管理体系的一点认识 一、什么是流程 二、流程的组成要素和特点 三、流程分类 四、什么是流程管理 五、流程管理的思想原则 六、流程优化和流程再造的一些观点 七、流程管理与 ISO9000体系的关系 八、案例：管控流程设计 ——“管控和效率如何兼得 ” 九、案例：流程执行力的重要性 十、案例：流程、规则和管理职责的关系 十一、案例：基于精细化管控的高效流程设计 十二、关于 ISO9000 国际质量认证标准体系的简介 备注：关于案例，红色部分为个人推荐的重点。 一、什么是流程 ( 哈默) 定义：流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动 进程。 （ISO9000）定义：流程就是一组将输入转化为输出的活动进程。 解读：首先，流程是一组活动，而非一个单独的活动；其次，流程是一 组能够创造价值的活动。 其他观点：流程的本质是追求目标而不是例行职责， 追求目标会有取舍、 侧重和策略。 二、流程的组成要素和特点 流程的六要素： 输入的资源，活动，活动的相互作用（结构） ，输出的结果，顾客，价 值。 流程的特点： 目标性—— 有明确的输出（目标或任务） ； 相关性 —— 流程的活动是互相关联的； 动态性 —— 流程中的活动具有时序关系； 层次性 —— 活动中又有子流程； 机构性 —— 有串联，并联，反馈等结构。 三、流程分类 按照业务性质可以分为核心作业流程和支持作业流程。 核心作业流程 各项作业活动 : 包括识别顾客需求、满足这些需求、接受订单、评估信 用、采购产品、储存产品、发运、结帐、退换货等等。 管理活动 : 包括计划、组织、用人、协调、监控、预算和汇报，以确保 作业流程以最小成本及时准确地运行。 信息系统 : 通过提供必要的信息技术以确保作业活动和管理活动的完 成。 支持作业流程 包括设施、人员、培训、后勤、资金等，以支持和保证核心流程。 四、什么是流程管理 流程管理是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心， 以持续 的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。 是从流程角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系。 是闭环过程：认识流程 - 建立流程 - 运作流程 - 优化流程 - 再认识流程。 怎么理解 “增值 ”？ 顾客愿意付费的就是增值的（哈默） ！ 怎么知道哪些环节是 “增值 ”的 ？ 以顾客为导向，对关键流程（不是岗位或个人）建立绩效指标。 五、流程管理的思想原则 组织结构以产出为中心而不是以任务为中心， 打破职能界限划分， 尽可 能将流程中的跨越职能部门有不同专业的人员完成的工作环节集成起 来合并成单一任务，由单人完成； 让那些需要得到流程产出的人自己执行流程； 将信息处理工作纳入产生信息的实际工作环节中； 利用信息系统，将各地分散的资源视为一体，统一管理； 把决策点下放到业务执行点，在业务流程中建立控制程序； 流程多样化，对不同需求的顾客，提供差异化的流程； 单点接触顾客； 信息单点录入，避免重复录入。 流程管理的其他观点 战略导向、问题导入的方式来规划和设计，一手抓短期见效流程项目， 一手抓体系建设； 流程管理与制度结合； 专业流程管理团队和流程管理文化倡导。 六、流程优化和流程再造的一些观点