主题四 客房销售与技巧.ppt

PPT DESIGN 节 前厅客房销售程序与技巧 第一页，编辑于星期二：十四点 十九分。 案例导入 案例——再给8.5折优惠 某日，一位新加坡的常客来到上海希尔顿酒店总台要求住房。接待员小王见是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再多给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小王不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，新加坡客人便提出要见经理。 其实，酒店授权给前台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价再下降一点，但他没有马上答应客人，同意到后台找经理请示。于是，他请香港客人先到沙发上休息。 第二页，编辑于星期二：十四点 十九分。 数分钟后，小郑满面春风的回到了总台，对客人说：我向经理汇报了您的要求，他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要向您我致意，感谢您多次光临我店。客人计算了一下，5美元相当于半折，这样他实际得到了优惠折扣是8.5折，这对于位于南京路，又处于旅游旺季的三星级酒店来说已经是给了面子的了，客人连连点头，办理了入住手续。 【提问】 从案例中小王的经验中，你受到了什么启发？ 第三页，编辑于星期二：十四点 十九分。 知识点一 前厅销售内容 1 知识点二 客房销售程序 2 知识点三 客房销售技巧 3 知识点四 防止客人逃账的有效措施 4 第四页，编辑于星期二：十四点 十九分。 前厅销售内容 饭店的地理位置 饭店的设施设备 饭店的服务 饭店的形象 饭店的气氛 第五页，编辑于星期二：十四点 十九分。 现代酒店管理之父“斯坦特勒”认为酒店取得成功的三个重要因素是： location! location! location! 第六页，编辑于星期二：十四点 十九分。 第七页，编辑于星期二：十四点 十九分。 酒店服务需要具备的因素 S——— Smile(微笑) E——— Efficiency(效率） R——— Receptiveness(诚恳) V——— Vitality(活力) I——— Interest(兴趣) C——— Courtesy(礼貌) E——— Equality(平等) 合并这些字母即为服务的英文 SERVICE 第八页，编辑于星期二：十四点 十九分。 第九页，编辑于星期二：十四点 十九分。 第十页，编辑于星期二：十四点 十九分。 第十一页，编辑于星期二：十四点 十九分。 第十二页，编辑于星期二：十四点 十九分。 客房销售程序 （一） 把握特点 （二） 介绍客房 （三） 洽谈价格 （四） 展示客房 （五） 促成购买 第十三页，编辑于星期二：十四点 十九分。 把握特点 前厅服务人员应充分了解饭店目标市场的客人类型及其需求，并有效利用已建立的客史档案资料，把握客人的需求特点，采取针对性、个性化的销售方法。 第十四页，编辑于星期二：十四点 十九分。 销售产品要针对客人的特点 1、针对商务客人，前厅服务人员应推销（ ） A、价格较高 B、宽敞明亮 C、齐全办公设备 D、便于会客、宽大写字台 2、度假旅游客人，前厅服务人员应推销（ ） A 、景色优美 B、价格适中客房 3、蜜月新婚夫妇，前厅服务人员应推销（ ） A、安静、温馨 B、不易受到干扰大床房 4、带孩子父母，前厅服务人员应推销（ ） A、联通房或相邻房 5、知名人士、高薪阶层，服务人员应推销（ ） A、套房 第十五页，编辑于星期二：十四点 十九分。 介绍客房 前厅服务人员应根据客人的不同特点介绍酒店客房及其价值，应注意察言观色，生动描述房间的特色、给予客人的便利条件以及各种附加的心理方面的满足，以减弱客房价格的分量。 第十六页，编辑于星期二：十四点 十九分。 例题：前厅服务人员，在介绍不同特点的客房时，尽量体现客房的价值.例如 A强调套房有气派（位置楼层不合适时) B强调便于社交会客和商务接待（价格不合适时） C朝向花园的客房强调其清静，给人以惬意感受； D邻近电梯走道的客房则说明其进出方便等 第十七页，编辑于星期二：十四点 十九分。 洽谈价格 洽谈价格应注意避免硬性推销或急于报出定价，而是选择时机将价格提出来，以易于客人接受。 第十八页，编辑于星期二：十四点 十九分。 展示客房 若客人仍有疑虑，前厅服务人员应将事先准备好的客房宣传册、图片