人性化是服务的最高境界.docx

人性化是服务的最高境界 到底什么样的服务才是最好的服务，什么才是服务的最高境界呢？ 这就要看服务的本源，之所 以要提供服务，是为了协助顾客达到某一目的，并且尽量使达到目的的过程愉快一些。优良的服务和劣质的服务之间的差别就在于过程上，优良的服务让人愉悦，感到轻松方便；而不是像一些笨拙的服务，让客人在享受服务的过程中经常弄不明白，觉得自己很傻。由此 看来，好的服务应该是按照顾客的想法和意愿来设计的，是 从顾客的角度来考虑的，它是一种“想顾客所想， 备顾客所欲”的精心安排，它应该是让顾客觉得合心意的。 这就要求服务体现顾客对轻松、 自然、方便、 简单的要求，体现人性。科技以人为本，就是要求科技的发展应用要体现对人性的尊重， 而服务也有类似的要求。 一句话， 人性化是服务的最高境界。 人性化的服务是从顾客的角度考虑并设计的，这是一种自然舒适的享受。过去我们一直强调全心全意服务，但实际上你的全心全意，人家顾客却未必满意，因为我们的全心和全意，经常是一厢情愿，设计 的服务流程比电脑程序还复杂， 说明书没有半天时间琢磨看不懂…… 作为一个个性成熟的人，顾客 希望服务能够按照他所预想的方式来实现，人性 化就是要体现顾客的这种意志。它是一种像把床灯的开关放在床头（ 伸手可及）， 电器配上遥控器（ 不用起身就可远程操作）的设 计，每一 件事都能够让顾客觉得得于心便能应于手。 人性化的服务是一种事先的精心安排，体现 出一种主动。它 远远有别于救火式的服务，这只是一种事后对前期工作不足的弥补；它也不同于现 在的“以备顾客所需”的服务， 而是一种“已备顾客所需”的服务。它就像微软的软件广告说的一样，“所见即所 得”，人性化的服务应该是所想即所得。有人在解说社会主义和共产主义的区别时说：社会主义就是有啥吃啥，而 共产主义是吃啥有啥， 人性化的服务就是想啥有啥（享啥有啥）， 而不像现在的服务更多的是“我们提供什么顾客就享用什么”（ 有啥享啥）。 甚至这种服务是如此间简单方便，如此合你的心意，以至 让顾客浑然不觉。在享受服务的过程中，顾客感受到的是一种和谐自然，人性化服务为顾客所营造的是一个美妙的境界。 人性化的服务是一种对细节的关注， 因此也是一种让人放心的服务。比如在台塑大王王永庆买米的故事中，他为了在竞争激烈的市场中开拓一 片天地，就从 服务的细节着手，通过这种人性化的服务，在全 部资金只有200 台币， 只能租一个偏僻的小铺面而又缺乏知名度的条件下将生意做得红红火火（见 案例 1）。像国内著名的小天鹅的 “1 、2、3、4、5” 的服务承诺 2，荣事达的“红地毯”服务 3 条款等等都体现了服务中对于细节的追求， 因此这样的服务也是顾客所放心的服务， 是顾客所认可的。 人性化服务与其它服务观念的区别与联系 我们目前对服务也有很多说法， 最典型的有： 标准化（规范化）、 差别化、个性化……那么到底人性化和它们有什么关系？ 标准化是保证服务质量的基本措施，实际上它是指服务环节的标准化、规范化。因为服务是 为他人所做的工作，全盘标准化的服务将是呆板的，无法适应服务工作灵 活的需要，认为整 个服务工作都要标准化、规范化是 对标准化的一种误解。而差异化则是在环节标准化的基础上对于顾客需求差异的考虑，对顾客区 别对待，这体 现出了对顾客需求差异的一种尊重。个性化则更进一步，将差异化发挥到了极致，当然 也不乏对人性的考虑。人性 化则是一种服务工作出发点的改变， 是服务优化的总体方向和最终目标。 如何在成本的约束下开展人性化的服务——两个标准 缺少必要的服务，会引起顾客的不满；但是提供过多的服务，会加 大企业的成本投入，侵蚀企业的利润，服务受到成本的约束。实际上企业的各项活动都是处在这样的二维约束当中，对于度的把握是管理的本质，这就需要在成本与服务之间实现一种平衡。竞争对手也面临同样的问题，谁能更好地突破这种限制，谁就具备竞争的优势。人 性化的服务需要企业的成本支出，为了控制成本，我们 需要分析人性的主要方面，将有限的支出投放在人性需求中最敏感的地方，以保证顾客最大程度的满意。而不是异想天开、 一厢情愿地设计一些服务， 企业花了钱，顾客却不买账， 这是一种浪费。人性 化就是要最大程度避免这种浪费，因 为它的每一项投入都是顾客所想要的。 另外，要在服务当中树立两个标准，一 方面保证服务能够为企业赢得竞争优势，另一方 面节省成本。这两个 标准就是竞争的标准和合理的标准， 竞争的标准就是说服务一定要比对手做得更好；而合理的标准则是在竞争 对手做得也很不好的情况下，我们 的服务水平不光要超过竞争对手，还要保证服务水平的合理性，这也是人性化的要求。在 服务水平都十分拙劣的情况下，即使 是我们好过对手，顾客也是同样不会满意的。比如说我们移动服务厅办理一项业务，对手 的服务平均需