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企业售后服务存在的问题及对策研究

一、企业售后服务的模式及重要性

（一）企业售后服务的内涵

售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。具体包括代为消费者安装、调试产品；根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；保证维修零配件的供应；负责维修服务；“三包”，即保修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）；投诉意见，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。

（二）企业售后服务的模式

随着消费者意识的提高，对产品各方面的要求也越来越严格，从而需要企业转变方向，单单从产品本身功能出发，光解决产品本身问题并不能带来长久利益，所以保证产品本身之外的服务就很重要随之产生的售后服务体系，就成了企业获得竞争优势的一种重要来源。

企业希望通过售后服务体系，解决消费者在产品使用过程中遇到的难题。从而增强消费者对企业的忠诚，而消费者则希望通过完善的售后服务体系，增强对产品的使用体验。售后服务与专业技能相结合，其目的是为了解决用户的实际问题。同时，通过服务过程的展开，服务也成了商家与用户再次沟通的机会和平台，是延续销售的一个重要组成部分。

目前，售后服务模式有如下几种，根据行业特点，所使用的模式不同：

（1）服务部门的独立模式

在公司产业化发展过程中，企业将其售后服务部门独立出来，让售后服务单独成立一个公司。服务涵盖:故障召修、业务咨询、意见反馈、电话销售、客户投诉管理、内部客户技术信息支持、短信息平台及有针对性的客户电话拜访、回访，了解客户满意度等。

优点：降低公司成本，有利于企业加强对终端的控制，从而提高企业的售后服务质量。

缺点：加深了企业的销售部门和服务部门的不协调，更容易发生相互抵触的情况。

(2)第三方售后服务公司模式

企业将所有的售后活动全包给第三方售后服务公司，第三方售后服务模式颠覆了传统的生产厂家自带售后服务模式，但是要去的生产商、维修商和消费者三方满意，还须在权威、专业、统一和规范上下工夫。

优点：降低成本，利于企业的售后减下负担，让企业在研发、生产和销售等方面更加集中化。

缺点：不能对终端进行控制、售后服务质量得不到保障。

（3）经销商服务模式

就目前来看，经销商通常采取的售后服务有三种:

第一种是自己不建售后服务中心和售后服务站，售后咨询和维修等服务完全依赖上游厂家的维修站和特约维修点去处理看，这样做的好处在于能够降低经销商的经营费用，但对经销商来说造成经销商没有服务意识的隐患。

第二种形势是经销商将售后服务作为销售的提升，市场竞争的武器，通过售后服务，获取消费者的忠臣度而达到占领市场的操作模式，但是这种方式却存在长期的服务投入成本与当期的销售获益难以衡量的问题，存在服务成本无底洞的危险。

第三种是把售后服务作为销售服务保障外，也作为自己的另一种可销售的“商品”，通过争取成为上游厂家的特约维修站，这样既保证了对自己销售商品的售后维修，又通过替厂家维修非自己代理商品而获取厂家的维修结算费；并通过各种途径接收售后服务以外的维修任务（超出保修范围以外及其他商家销售的商品），使售后服务成为商家的又一利润创增点，但如果该种模式控制不好，就会造成售后盈利与经销商销售之间的矛盾。

（三）做好企业售后服务的重要性

企业营销中售后服务的出现，是市场竞争所致的必然结果。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的商品是一种最没有保障的商品。做好企业售后服务可以扩大客户群的宽度和深度，发展忠诚客户或者终身客户；可以推动以老带新工作的进展，通过老客户带动新客户的方式，能够节约成本，且成交率高；可以提高公司产品的信誉度和美誉度。所以，企业在竞争中努力做好售后服务，向消费者提供经济、优质、安全可靠的售后服务是维护其本身持续发展的重要前提，由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，各种产品问题都会发生，任何再优秀的企业都不能保证绝对没有错误发生或者引起客户投诉，因而及时补救失误，改正错误，有效的处理客户投诉等售后服务措施成为保护消费者权益的最有效途径，因此售后服务既是保护消费者权益的重要手段，也是企业解决客户问题的有效措施，是提高市场占有率的重要步骤。

二、汽车销售服务有限公司售后服务的现状

（一）汽车销售服务有限公司概况

汽车销售服务有限公司是东风悦达起亚汽车销售有限公司在常州地区的特许经销商，所属行业为汽车及零配件，其公司性质为外企代表处。公司于2012年按东风悦达起亚的设计标准在常州市中吴大道北九州新家园商铺20号建立标准的东风悦达起亚城市过渡展厅，并随后在武进区汽车城二期5号地块建立起集汽车销售、汽车维修、汽车零配件供应、信息反馈为一体的