药店新店员培训课件.pptx

药店新店员培训课件

目录contents药店行业概述药品基础知识店内工作流程与规范销售技巧与顾客服务药品安全与法律法规团队协作与职业素养

01药店行业概述

行业发展历程古代药店以医术高超的大夫坐诊，提供草药配方服务。近代药店随着西药引入，药店开始销售西药和中药，并提供基本的医疗咨询服务。现代药店多元化、专业化发展，提供药品销售、健康咨询、药品配送等全方位服务。

药店数量不断增长，市场规模持续扩大。行业规模竞争激烈，连锁药店和单体药店各具优势。行业竞争向专业化、多元化、智能化方向发展。行业趋势行业现状及趋势

经营模式专业性服务性规范性药店经营模式与特括直营连锁、特许经营、单体经营等。药店需具备专业的医药知识和技能。提供用药指导、健康咨询等服务。严格遵守药品管理法规，确保药品质量。

02药品基础知识

处方药与非处方药西药与中药药品剂型药品功能分类药品分类及功能处方药需凭医师处方购买和使用，非处方药可自行判断、购买和使用。包括片剂、胶囊剂、颗粒剂、散剂、膏剂、贴剂等。西药以化学合成或天然物质提取为主，中药则以天然植物、动物、矿物为原料。如解热镇痛类、抗生素类、消化系统类、呼吸系统类等。

常见疾病与用药指导区分风寒感冒和风热感冒，推荐相应的中成药或西药。根据咳嗽类型（干咳、湿咳）和病因，选择合适的止咳药或化痰药。了解胃炎的症状和类型，推荐相应的胃药和饮食建议。熟悉降压药的种类和适用人群，提供用药指导和健康生活方式建议。感冒咳嗽胃炎高血压

膏剂和贴剂外用时需清洁皮肤并按说明书正确使用，避免过敏或不适。散剂可外用或内服，需按照说明书正确使用。颗粒剂需用温开水冲服，注意水温和用水量。片剂口服时需用水送服，注意服药姿势和时间。胶囊剂不可打开胶囊直接服用内容物，需整粒吞服。药品剂型与使用方法

03店内工作流程与规范

当顾客进入药店时，店员应主动热情迎接，微笑并问候顾客。热情迎接解答顾客在选购过程中的任何疑问，确保他们了解所购药品的详细信息。解答疑问询问顾客需要哪种类型的药品或服务，并耐心倾听他们的需求。了解需求根据顾客的需求，提供专业的药品使用建议和用药指导。提供建议带领顾客到相应的药品陈列区，介绍药品的特点、功效和价格等信息。引导选购0201030405接待顾客流程

按照药品的种类、功效和适用人群进行分类陈列，方便顾客查找和选购。分类陈列标签清晰定期养护储存规范确保每个药品的标签清晰、准确，包括药品名称、规格、用法、用量、禁忌等信息。定期对药品进行养护，包括清理灰尘、保持干燥、防止过期等措施，确保药品质量。按照药品的储存要求，将药品存放在适宜的环境中，如避光、防潮、防高温等。药品陈列与养护规范

收款操作接受顾客的支付方式，并进行相应的收款操作，如刷卡、扫码等。确认药品核对顾客选购的药品清单，确保准确无误。计算价格根据药品清单和店内价格，计算顾客需要支付的总金额。开具发票根据顾客的要求，开具正规的购物发票或收据。礼貌送客在顾客完成购物后，店员应礼貌地送别顾客，并表示感谢和欢迎再次光临。收银结账流程

04销售技巧与顾客服务

掌握药品的基本分类，各类药品的功效和适用人群，能够根据顾客需求提供准确的药品推荐。了解药品分类和功效学会观察顾客的需求和购买行为，分析顾客的购买心理和偏好，以便提供个性化的服务。观察与分析掌握药品陈列的基本原则和技巧，如分类陈列、突出重点、营造氛围等，吸引顾客的注意力。药品陈列与展示了解药店的促销策略和活动，能够积极向顾客宣传和推广促销活动，提高销售额。促销活动销售策略与技巧

表达清晰用简洁明了的语言向顾客介绍药品的功效、使用方法和注意事项，确保顾客能够准确理解。情绪管理保持平和、友好的态度，即使面对顾客的抱怨或不满，也能冷静应对，积极解决问题。礼貌用语使用礼貌、尊重的语言与顾客沟通，展现药店的专业形象和服务态度。倾听与理解耐心倾听顾客的需求和问题，确保正确理解顾客的意图，为提供解决方案打下基础。顾客沟通技巧

ABCD处理投诉及异议方法认真倾听面对顾客的投诉或异议，首先要认真倾听，了解问题的具体情况和顾客的诉求。积极解决根据问题的性质和紧急程度，积极寻求解决方案，如更换药品、提供咨询建议等。表示理解与同情对顾客遇到的问题表示理解和同情，让顾客感受到被关注和被重视。记录与反馈详细记录投诉或异议的处理过程和结果，及时反馈给上级或相关部门，以便改进服务质量。

05药品安全与法律法规

03药品不良反应与应对措施了解药品常见的不良反应类型，掌握应对措施，如立即停药、咨询医生等。01药品分类与标识掌握药品的基本分类，如处方药与非处方药、中药与西药等，并了解各类药品的标识和警示。02药品储存与保管学习药品的正确储存方法，包括温度、湿度、光照等环境因素的控制，以及药品的效期管理和过期药品处理。药品安全知识

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