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大厦综合物业会议服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节会务人员要求及规范 3

一、人员要求 3

二、员工岗位行为规范 7

三、仪容仪表、礼节礼貌标准 8

第二节服务内容 10

一、会前筹备 10

二、会中服务 11

三、会后服务 11

第三节会议服务管理 12

一、目标 12

二、基本原则 12

三、会务人员选聘 13

四、会务人员培训 13

五、会务服务操作规程 14

第四节会议服务流程及措施 20

一、会议接待要求 20

二、会议接待服务程序 21

三、会议接待操作程序 21

四、会议服务程序及标准 23

五、会议服务内容 25

六、服务人员仪表仪态要求 28

七、会议服务需求确认 30

第五节日常会议服务 32

一、服务内容 32

二、服务要求及标准 33

三、会务工作流程 38

第六节会议服务工作程序及标准 39

一、会前准备 39

二、会中服务标准 41

三、会议结束 42

四、主要会议室工作程序 42

五、会务部水果发放工作标准 43

六、信件、报纸收发工作标准 43

第七节会议服务管理制度 45

一、日常会议服务 45

二、大型会议服务 47

第八节前台接待服务 48

一、前台接待岗位职责及服务标准 48

二、访客接待服务标准 55

三、访客接待服务内容 57

四、接待礼仪 61

五、投诉处理 64

第九节VIP行政专项服务 66

一、服务内容 66

二、服务要求 67

第十节咖啡服务 68

一、自助咖啡服务 68

二、手调咖啡吧服务 68

第十一节健身区服务 69

一、服务要求 69

二、服务内容 69

第一节会务人员要求及规范

一、人员要求

人员要求：女性，相貌端正，身高170左右；男性，相貌端正，身高180以上，空乘或外事服务专业毕业最佳；

部位

执行标准

禁止

制服

员工在工作时间必须穿着公司规定的制服。

除工作需要或清洁外不得携带工服离岗。

在左前胸部位佩戴工作牌，位置端正。

工作时间及在工作场所，穿短裤、背心、吊带裙、超短裙（裤）、拖鞋及其他非职业装束。

非工作时间出席公司内外重要会议、活动或由公司临时通知的会议、活动，员工应按规定着装。

不佩戴工作牌或工作牌位置不正。

服装无褶皱、清洁、纽扣齐全扣好。

着装随意。服装脏污、褶皱，纽扣缺失或少扣。衣袖、裤脚开线或破损。

衬衣下摆收进裤（裙）内。

衬衣下摆露出制服外。

工装完整无损

因个人原因损坏、污损工装。

鞋袜

深色皮鞋或布鞋，保持清洁、光亮。

1.鞋面脏污、鞋底钉响底。

2.艳色鞋，鞋上有夸张饰物

3.上班时间穿露趾凉鞋，或着拖鞋。

男员工着深色袜子。

着浅色、艳色或明显花色袜子。

女员工着黑色丝袜，着裙装时，必须穿黑色连裤丝袜。

网眼袜；袜口露出裤脚和裙边。袜上有可视的漏洞或脱线。

袜子清洁无破损。

袜子有可视污渍或有可视的漏洞或脱线。

配饰

工作时间颈项、手臂、脚踝不得佩戴任何饰物。女性可戴一对小耳钉，颜色素雅。

1.女性耳饰俗艳，个数多于两个。

2.夸张或佩戴耳环等悬挂式耳饰。

3.男性配戴耳饰。

面

精神饱满，保持清洁。

男性胡须剃净，鼻毛经过修剪。

女性须化淡妆（涂亮色口红，服务员还应修眉、描眉、画眼线等），味道清新。

口气清爽。

1.有脏污或油污。

2.留鬓角和胡须；

3.鼻毛未修剪；

4.浓妆艳抹，用浓烈气味的化妆品（如深色眼影、眼线液、贴假睫毛、睫毛膏过浓）。

5.使用气味过浓、过重的香水。

6.口内有异味，如蒜、韭菜、酒味等

手

1.常保清洁，已婚者可佩戴一枚样式简单的戒指。

2.可佩戴样式简单的手表。指甲修剪整齐，可涂透明护甲油。

1.手有脏污、指甲内有垢；

2.配戴一个以上，款式夸张的戒指、卡通表等任何首饰。

3.留长指甲；

4.涂异色指甲油。

发

发型自然大方，头发整齐清洁。

1.染异色头发。

2.有异味。

耳

男士：

短发，修剪整齐；不能过耳。

1.留长发。

2.前及眉、旁遮耳，后及衣领。

3.怪异发型。

女士：

1.头发梳理整齐，短发头发梳至耳后。

2.头发过肩要束起或盘好，发帘梳后，头饰以深色素花为主（班组应统一为一个花色）。

1.刘海遮眉，披头散发。

2.短发长度过耳。

3.头饰多于两个，样式夸张耀眼。

清洁

有污垢

站立

女：

1.双脚“丁”字步站立。

2.双手交握于体前，自然下垂。

3.头正、肩平、挺胸、收腹，目光与顾客交流，面带微笑。

男：

1.双脚自