第一节餐饮部的地位和作用.ppt

第一章饭店餐饮前台概述;第一节餐饮部的地位和作用

;一.餐厅及餐饮服务的概念

（一）餐厅

餐厅或餐馆（Restaurant），是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足客人饮食需求的场所。开设餐厅必须：

（1）具备一定的场所，即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。

（2）能够为客人提供菜肴、饮料和服务。

（3）以盈利为目的。

;（二）餐饮服务

餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。

1.餐饮服务的内容：

（1）辅助性设备设施。如桌椅、餐具、服务用品等。

（2）使餐饮服务易于实现的产品。如菜肴、酒水等。

（3）明显的服务。即消费者感觉到的各种利益。

（4）隐含的服务。即消费者的心理感受或附属于服务的特征。

;2.餐饮服务的特点

（1）餐厅销售的主要是服务而不是实物

（2）服务对象的广泛性

（3）餐饮服务的同步性、无形性、差异性和一次性

（4）服务标准规范统一

;3.餐饮服务的基本功能

满足需求

推销产品

制作到销售

4.餐饮服务的原则

物有所值原则：质价相符，物超所值

主随客便原则：抓住心理，保持特色

顾客至上原则：满足“合理”需求

;二、饭店餐饮部概述

（一）概念

饭店餐饮部是一个职能部门，是饭店生产和销售饮食产品，为宾客提供相应服务的部门。

（二）餐饮部在饭店中的地位

1、是饭店满足客人基本生活需求的主要服务部门

2、餐饮部的收入是饭店营业收入的主要来源之一

3、餐饮部是饭店在市场营销中的重要组成部分

4、餐饮部是平衡饭店经营中季节性差异的重要手段之一

;（三）餐饮部的经营特点

1、餐饮生产的特点

2、餐饮销售的特点

（1）销售量受餐饮活动场所的限制

（2）销售量受时餐时间的限制

客人一日三餐是有一定的时间性的。

（3）销售以现金为主，毛利率高，资金周转快

（4）餐饮部门固定成本高，投资比重较大

;第二节餐饮部的组织结构,职能和员工素质

;一餐饮部的组织机构职能（见书）

;二.餐饮部和其他部门的业务关系;三.餐饮服务人员的素质要求

（一）、思想素质

1.??业道德

2.服务意识

3.组织纪律

;（二）、业务素质

1.仪表、仪容、仪态

（1）、仪表的具体要求

（2）、仪容的具体要求

头部

面部

手部

得体的装饰

正确使用香水

修饰避人

（3）、仪态的具体要求;2.微笑服务

餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？

（1）、微笑是服务人员的职业本能和习惯

（2）、微笑是服务人员的服务质量和效益

（3）、微笑是服务人员的服务水准

;3.语言艺术

（1）、用语礼貌

（2）、语气委婉

（3）、应答及时

（4）、语音音量适度

（5）、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语

;4.文化知识

（1）、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯

（2）、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过程和风味特点

（3）、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点

（4）、要有一定的外语水平

5.应变能力

（1）、牢固树立“客人至上”的服务意识

（2）、具有迅速发展问题的能力

（3）、具有辩证分析问题的能力

（4）、具有果断解决问题的能力

;6.推销艺术

（1）、对轻松型的客人要投其所好

（2）、对享受型的客人要激其所欲

（3）、对苛求型的客人要释其所疑

;（二）、身体素质

1.健康的体魄

2.个人卫生

（三）、心理素质

1.餐饮客人的心理特征

（1）、求快速的心理

（2）、寻幽静的心理

（3）、探新知的心理

（4）、讲卫生的心理

（5）、希望尊重的心理

;希尔顿酒店的服务效率标准

餐厅服务:

客人等候的时间__当客人步入餐厅就坐后,最迟在两分钟内来接待客人,为客点菜

到菜时间__客人点菜后,点的第一道菜要及时服务到桌,早餐15分钟,中晚餐20分钟

清桌__客人离开餐桌,4分钟内完成清桌,并重新摆台

送餐__在客房内用电话点菜,及时送进房,早餐25分钟,午餐30分钟,晚餐35分钟;酒吧:

客人在酒廊等候服务时间__客人就坐后30秒内为客服务

酒水服务到位时间__低峰时,酒水3分钟,高峰时,5分钟

酒廊清桌__离开餐台,2分钟内清桌,并保持清洁

劳动强度及服务效果:

每位餐厅每人每天负责完成40—50名客人点餐送餐

引座每小时负责20—50位入坐

调酒师每小时负责5—6位客人鸡尾酒

餐厅厨师每小时完成6—12位客人菜点制作,每天完成40—60位客人点菜烹饪;客房:

每人每天负责整理16—18间客房

客房服务人员整理时间为25—30分钟一间房,达到清洁,卫生,舒适,方便

客人需要浴巾,加床等服务,在客人呼叫开始10分钟内送入客房

前厅:

客人在前厅服务