从营销观点来探讨餐旅伦理教学讲座Hospitality Ethics A MarketingPerspective.ppt

從行銷觀點來探討餐旅倫理 Hospitality Ethics: A Marketing Perspective林玓璇 495M0009 許佳惠 495M0055 張涵宇 495M0065 潘禾家 495M0067 吳玟頻 一、摘要 首先：請大家動動腦一下~ 當想到餐旅道德問題就會聯想到 當你想到餐旅行銷第一個直覺是 假設在道德問題有效情況下，那道德就直接關係到 公正、公平和人類尊嚴。 假設在行銷無效情況下，廣告和銷售依舊是行銷的一部分，但它們不是主要的核心。 行銷的宗旨：灌輸道德標準，也是做為自我專業行銷的一部分。 『道德』的定義：按照規則或標準行為、做法，尤其是“專業的道德標準”。 市場行銷 以企業的功能來負責溝通盡力地滿足客戶。 最接近民眾的視野，具有社會分析和審查的功能。 專業行銷人士必須不斷審查基本原理和策略。 市場行銷文學已解決了道德價值的問題。 1985年，餐旅領域的行銷道德開始有明確處理的方法。 發表有關市場行銷的倫理議題。包括廣告、人員推銷、定價等科目。 提出餐旅道德，特別是涉及到市場行銷部分。 　EX：現有的機制，顧客對於行銷過程中，是否能夠評估道德的行為？學者建議：飯店經營者需自我審查道德操守、價值體系和專業精神的標準。 二、研究目的 通路決策的倫理考量 業者可透過不同分散通路提供消費者可以去購買該產品。在餐旅產業中，旅遊常用的管道包括了： 餐旅倫理相關問題的產生 旅行社 利用網路建立信任和良好的商業慣例所提供給予諾言。 佣金問題。會計作業操作上有金錢流動問題或類似管理疏忽。 旅遊經紀人 向業者接訂許多顧客的流量且藉此得取高折扣率的回報 通實際銷售的旅遊可能超過或低於原暫定預訂範圍，造成了業者對其他顧客無法提供多餘設備。 近年來，高動態旅遊市場，開始有了明確的書面合同合約，漸漸提升了雙方的道德意識。 中央預定系統 有別於剛才提到的旅遊中間仲介，CRS透科技系統化已擴大其作用且藉以聯合經營的一套系統，使顧客只要使用自家電腦就可輕鬆線上預訂。而在這方面也引起相關的道德議題，尤其是從飯店與透過CRS可能得到不同的費率報價問題。 四、研究方法與步驟 Lewis and Roan的研究發現，透過撥打給其連鎖飯店訂位系統(CRS)，與其他該連鎖體制下個別飯店有類似的要求。他們不僅發現在相同的查詢下預訂率報價有了差異，他們也發現訂位員如何處理特定客源的差異性。 實驗一 研究人員利用CRS系統向飯店訂了間週五晚上住宿雙人床房，而開出來的價位則是145美元。經過進一步的協商，對方最終報價是69美元。另一方面，直接向飯店做了一樣的請求，最初報價是107美元，則跟CRS系統之報價差了38美元，而飯店最後的報價則與透過CRS系統報價一樣為69美元。 實驗二 馬薩諸塞大學 阿默斯特學者也進行了一項類似的研究。詢問飯店開出來的的住宿房價為125美元，而透過CRS以相同條件去詢問到的住宿房價則是89美元。在另一個實例，有別於之前的飯店業者，飯店開出來的房價為125美元，而CRS開出的房價則為145美元。 實驗三 在週末旅行進行房價調查。不論什麼顧客來詢問，一家飯店業者只給相同的房價。另一家酒店提供了飯店業者報出來的房價是89美元，而從CRS則是125美元。對於預約同一時間(下禮拜六)而報出不同價格感到好奇，對於這點開始針對特定一家飯店做調查而特別發現在星期四詢問到的房價會是最優惠的價格！ 實驗分析 透過企業之收益管理系統在運轉，報價差異是為了不同的需求。 對顧客而言倫理的公正性是令人擔憂的。ㄧ個成熟有經驗的飯店訂房員才可理解用最好的方式去獲取最好的價差。 CRS和先進的電腦技術越來越複雜是部分原因。 五、研究結果 行銷推廣 倫理規範的思考 傳統的行銷方式：藉由廣告及人員的推銷來完成。 未來的行銷方式：透過溝通來開發出潛在性客人。 共同點：我們對客人說了什麼，如何去表達給客 人？應皆有一個道德責任。 廣告的作用：給予正在尋求市場上的需求的消費者，提供產 　品或服務的資訊。但前提是該廣告是準確，無欺騙。 　ex：使用的時機、價格的比較、如何使用等 餐旅產業的行銷倫理 餐旅行銷的定義 做正確的事情！社會苛求企業有更廣泛的責任作為抵抗 道德價值觀是一個管理問題並非只是一個社會問題。在行銷時，行政和管理區域內，做正確的事情。 提供給目標市場的客戶他們想要什麼？業者堅持職業道德標準的社會責任。 道德倫理與行銷並不相互排斥。他們的協同效應創造並保持顧客的滿意。 廣告道德守則的界定：真理─廣告應揭露真相，並揭示顯著事實，其中的遺漏　 　會誤導民眾。品味和道德標準─廣告免於對有良好品味