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4S店顾客满意度培训手册 培训简要 CVP顾客满意度简介及研究目的 CVP顾客满意度调研设计及访问内容介绍 解释顾客满意度报告格式以及如何使用该报告来决定优先改进项目 CVP项目操作流程介绍 Q&A CVP顾客满意度研究培训 福特顾客满意度调查是一个全球性研究项目，在亚洲的研究范围是 顾客满意度研究的目的 亚太市场顾客满意度研究的主要目的： 为经销商提供一种管理工具，使其改善顾客对主要销售和服务过程的满意程度，同时提高顾客忠诚度。 衡量经销商在满足客户期望方面的表现。 衡量顾客满意度和忠诚度。 开发和执行及时、有成本效率的、方便使用者使用的调研和报告。 在不影响总体计划的情况下，执行一种改进的顾客满意度研究，以适应本地市场的需求。 顾客满意度改进过程 顾客期望 顾客期望 描述在销售和服务过程中对顾客满意度产生重要影响的因素。 顾客期望是通过美国、欧洲和亚洲地区进行的广泛研究调查所总结出来的。 有两个层次: 总体顾客期望的主题 在这些主题下的一系列个别的顾客期望 顾客期望 I 当我到达经销商处时把我当成一个有价值的顾客 销售服务员应该和我建立一种等同于有个人需求顾客那样的关系 让我很容易作出财务支出和保险安排的决定 在承诺时间提交给我完好的新车 在提交后一段合理的时间内给我打电话，确保我是完全满意 对我提出的问题和担心给予关注 让我在经销商处，能很方便地接受汽车的维修保养 接车员应该对我的服务期望表示出真正的关注 一次性将车维修好 及时地、专业地完成汽车的维修保养工作 清楚地、全面地解释维修内容 在维修保养后的合理时间内给我打电话，确保我完全满意 对我提出的问题和担心给予关注 顾客期望 II 当我到达经销商处时把我当成一个有价值的顾客： 当我到达经销商处时迅速得到的接待 给我我所期望的重视程度 当我到达时，很重视我 容易停车 方便的经销商营业时间 展厅的总体条件，包括展示的汽车 根据经销商的承诺，让我实际试车 顾客满意度访问 顾客满意度访问 I 谁是我们的访问对象? 在两个月内购买福特汽车的车主 服务访问： 长安福特顾客 –拥有福特车超过3个月，并在过去3个月内曾经到福特维修服务中心进行维修保养的顾客。访问针对最近一次的维修保养服务上。 或者 中国福特顾客 –过去2个月内曾经有到福特维修服务中心进行维修保养经历的顾客。访问定为在最近一次接受的服务上。 包括个人购买者和小型商业购买者。 访问是如何进行的? 电脑辅助电话访问 CATI 在被访者家里或工作地点进行访问 持续全年 电话从北京、上海、广州、武汉的电话中心打出去 访问时间：早上九时至晚上九时（广州：早上十时至晚上九时） 顾客满意度访问 II 我们提问什么? 甄别确定被访者的合格性 总体满意度 5分评分量表 销售/服务经历 经历中的主要方面 顾客期望评价 5分评分量表 推荐 5分评分量表 经销商作为购买汽车/维修服务的地点 福特汽车 自己购买的车型 被访者背景资料 访问平均将持续15分钟 顾客满意度访问 III 选择基准： SYNOVATE怎样得到客户名单和联系方式？ FCO/CAF 在交车后的一个月内从经销商处获得有关的客户信息 由长安福特/福特中国向Synovate 提供有关客户信息 包括姓名, 联系方式和汽车销售信息 对于姓名、电话和其它主要联络信息不全或无效的客户将不对其进行访问 访问过程 I 我们如何进行提问? 所有的解释、介绍和问题都完全预设於电脑内 访问员按照电脑屏幕上显示的问题顺序进行提问，并且由访问员将答案输入电脑 电脑将自动跳到下一个要提问的问题 我们要求访问员必须按照问卷文字进行提问是为了确保提问的一致性 访问过程 II 谁会进行访问的工作? 一个经过严格挑选和培训过的Synovate访问员小组 所有的访问员具有进行电话访问的实践经验。他们都经过Synovate汽车调研部门标准的访问员顾客满意度培训。这个培训包括： 顾客满意度访问过程 如何要求顾客协助进行访问的介绍和方法 顾客满意度问卷 沟通技巧 客户意见记录 （HOT SHEET） 如出现下列情况，访问中我们需填写客户意见记录表： 客户明确提出要求福特公司或福特经销商联系他们 客户提出的任何需要福特公司立即采取行动的问题 涉及到汽车安全问题，或者 客户已多次要求福特公司采取行动或提供某些信息 记录有客户信息和客户意见的意见记录表通过手写记录并在24小时之内以传真的方式发给福特公司的指定联系人。 质量控制 保证质量，通过: 对访问员全面的培训 质量控制 – 复核访问员全部访问的30% 思纬会每年2次对访问进行审核 独立的质量控制部门将复核所有访问工作的30%。 复核目的是： 正确的被访者 问卷提问顺序正确 礼貌和沟通技巧 反馈给： 访问员本人 访