杨晓娇某企业客户满意度调查研究.doc

1 前言 1.1 背景 在以前的市场竞争中，企业都以提高自己商品市场份额为企业奋斗的目标，也都认为市场份额的扩大可以使企业获得更高的回报。然而，当商品对日趋激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，企业很难争取到大量的新顾客，要想进一步扩大自己的市场份额是非常困难的；为此经常要付出非常高昂的代价来提高成本。在这种情况下，企业为了生存发展，必须高度重视保有一个愿意长期购买本企业商品的消费群体。失去一个老顾客所造成的商品声誉下降和市场份额滚雪球式的丢失的危险难以估量。只有保持住已有的市场份额才谈得上进一步扩大市场份额，竞相降价的竞争方法只是饮鸩止渴。在此背景下，顾客满意正日益成为制约企业生存与发展的关键，客户满意度也已成为国内外市场竞争的一个焦点。 面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对自己的顾客做满意度调研是保持和改进企业的市场努力的关键。依据客户满意度，企业可改进产品和服务质量，以保持和增强市场竞争力，获得更多的客户价值和发展机会。然而，基于竞争环境的日益恶化，客户满意度，不再是一个数字或简单的评价，它已在不知不觉中，被列入企业综合性管理的范畴，并逐步影响着企业的经营策略。 本课题将以某企业为研究对象，对其进行顾客满意度调查，分析调查数据，以帮助企业发现优势和改进空间，提出有价值的建议和意见。所以，课题对于X企业的顾客满意度研究具有重要的现实意义，对于提高X企业的顾客满意度具有重要的意义。 1.2研究方法 本课题运用的主要研究方法有： 1.2.1统计调查法 统计调查法采用电话访问的方式。 电话访问是调查者按照统一问卷，通过电话向被采访者提问，笔录答案。这种调查方法速度快，范围广，费用低；回答率高：误差小。 此方法是本论文的最主要的研究方法，论文的全部开展、数据的整理与分析也是以电话调查为基础的。 1.2.2统计分析法 统计分析法是本论文的核心组成部分，是对调查的统计数据利用EXCEL、SPSS等软件进行分析、处理，找到企业的优势与劣势，采取更有竞争性的策略。基本统计是进行其他统计分析的基础和前提。利用这些基本统计方法，可以对要分析数据的总体特征有比较准确的把握，同时也为更深入的分析提供了依据。 1.2.3对比研究法　　 对比研究法，是把一组具有一定相似因素的不同性质物体或对象，安排在一起，进行对照比较:通过综合比较它们在构造方面的差异（因），在性质方面的不同（果），得出这种物体或对象某性质（果）是由什么、哪些因素（因）造成的。 为了在对比中发现X企业的竞争优势和劣势，更加有针对性的采取有竞争力的策略。作者特别的在本次对X企业顾客满意度的调查中，假如了被访者认为对X企业最大的竞争对手的基本情况，在与这些竞争对手的对比中更加清楚的了解自己的长处和短处，采取有竞争力的策略。 在研究手段上，密切结合实际情况，大量阅读相关的文献，通过查阅图书、利用检索的方法掌握与本课题相关的最新学术前沿，充分利用好图书馆的文献资料。并在理论分析的基础上，结合具体的案例进行分析与总结。 　 2 相关理论综述 2.1顾客满意度国内外研究现状 2.1.1国外研究现状 客户满意度是当前国际国内市场竞争的一个焦点。美国学者Cardozo 在1965年首先提出这一概念，之后Howard and Sheth(1969)将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与 自己的代价相比较的一种心理感觉状态【1】。Oliver and Linda(1981)年认为顾客满意是一种情感状态，即消费者的消费 体验与原来期望相吻合时的一种心理状态【2】。 Tse and Wilton(l988)在对顾客满意的形成的研究中将顾客满意定义为“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”【3】 。Oliver(1997)将客户满意定义为顾客在消费经历中对需求的满足程度一种感知状态。Athanassopoulos(2000)将顾客分为个体顾客和商业顾客，分别对两种类型 的顾客满意度进行分析研究，并通过对两种顾客模型的检验，显示了消费者对不 同因素的敏感程度的区别【4】。Berry(2000)通过对14家高绩效服务企业研究表明企业形象是服务性企业 成功的驱动因素，在此基础上提出了服务品牌资产模型【5】 。Kotler(2001)认为客户满意是顾客期望与感知效果之间的差异函数，是对这两者相比较所产生的一种心理认知状态【6】。 2.1.2国内研究现状 上世纪90年代中期以来，随着我国市场经济的不断发展，客户满意度这一概念开始进入中国并逐渐得到政府和企业的高度重视，学术领域和专业化得咨询公司对于客户满意度的研究也日益加深，开始关注于如何对客户满意度进行专业的测评和分析，并尝试应用一些国外先进的模型和分析工具。 目前，国内的满意度研究根据学科的不