成为领导放心的下属.pdf

微笑服务礼仪 课程安排 • 第一模块：微笑着认识自我 • 服务礼仪新理念 • 第二模块：培养良好的工作意识 • 第三模块：服务人员仪容仪表 • 第四模块：服务人员仪态训练 • 第五模块：服务人员基本接待礼仪 • 第六模块：服务技巧 • 第七模块：服务用语 行为循环的四个阶段 你正处在哪个 阶段？ 无意识 有意识 无能力 无能力 有意识 无意识 有能力 有能力 学习目标 • 培养高雅的仪表仪容 • 蕴育优美的行为举止 • 客户交往的基本常识 给您的建议  任何时候可以提出任何问题 • Ask questions at any time  分享知识和经验  Share knowledge and experience  在学习中找到乐趣 • Be happy in fun 一 • “微笑着认识自我” • —— 两大理念 服务礼仪 微笑服务 关于礼仪 • 什么是礼仪 ？ • 什么是服务礼仪 礼仪的作用  内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往 • 成功学大师拿破仑希尔说： • ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特 就是礼节。” 将礼仪成为一份内心的修养 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内 心 的淡定 关于微笑服务 ¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过， 酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要， 如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日 的阳光和春风。 微笑如盐  微笑是服务人员的第一项工作  微笑是可以训练的  带着笑容出现在顾客面前  微笑可以拉近彼此的距离  没有笑容就没有好的人际关系 微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离  面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然  伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘  眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉  有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 微笑的要素  诚恳的笑  纯净的笑  眼中含笑 • 成都光大银行职员